אני בטוחה שאבל לא שורה על ראשי בנק אוצר החייל עם קבלת ידיעה דרמטית זו, אבל אותי הם הצליחו להפסיד כלקוחה אחרי למעלה מ-16 שנה.
הפוסט שכתבתי לאחר "שדרוג" המערכת הנוראי של הבנק, גרם לכך ששחר, ממחלקת הפיתוח של בנק אוצר החייל, התקשר אליי. זו לא פעם ראשונה שארגון/חברה יוצרים איתי קשר אחרי פוסט קשוח. זו גם לא הפעם הראשונה שבה הפתרונות והתשובות המוצעים פשוט מגוחכים.
בחור נחמד, שחר, באמת. אבל מה לעשות, שבשירות לקוחות הוא לא מבין הרבה. דבר ראשון, עצוב מאוד שצריך פוסט זועם כדי שמישהו מהבנק יטרח ליצור קשר עם הלקוח. מה יש, המייל ששלחתי לתמיכה לא מספיק? מעבר לכך, כשלקוח (ובמקרה של אוצר החייל – הרבה לקוחות) מתלונן בזעף רב על פיצ'רים שנעלמו ממערכת קיימת, על בעיות חמורות בהצגת הנתונים של חשבון הבנק ותיק ניירות הערך ועל חוסר השימושיות המשווע של ממשק האינטרנט של הבנק, הרעיון הוא לפתור את הבעיה ולא לנסות לשכנע את הלקוח למה המערכת הזו בכל זאת טובה.
באופן לא מפתיע, גם בנק אוצר החייל חולים במחלה הממארת הנפוצה בישראל: "אבל זה יפה ככה". שלל הטיעונים והתירוצים ששמעתי בקשר למערכת החדשה של הבנק נע בין מגוחך לשקר של ממש. בשיחה הזו עפו משפטים כמו:
- "ישראכרט זה של בנק הפועלים, אז יש לנו בעיית התממשקות מולם" (וזה חדש שישראכרט זה של בנק הפועלים? זה משהו מאתמול? למה השקתם מערכת שיש בה בעיית התממשקות?)
- "שלחנו לכולם חוברת שיווקית שמסבירה את השימוש במערכת" (כי כולם, ללא יוצא מן הכלל, קוראים את דואר הזבל שמגיע עם הסטייטמנט של הבנק).
- "זה נורא ברור שהנתונים הישנים נמצאים בחלק של התפריט שכתוב בו 'עד ה-27 במאי'" (ברור למי? אתה רומז שאני סתומה?).
- "איפסנו לחלק מהלקוחות את ההרשאות כי הן לא היו צריכות להיות שם מלכתחילה" (כן, בוודאי, וגם משכורות והלוואות נעלמו כי הן לא היו צריכות להיות שם).
- ואחד הלהיטים – "זה לא חוקי להציג שמות ניירות ערך, חייבים להציג אותם כמו שהם מופיעים במערכת של הבורסה. מה שבנק הפועלים עושה זה לא חוקי". (על זה יש לי רק דבר אחד לומר: פחחחחחחחחחחחח).
שחר ממחלקת הפיתוח של בנק אוצר החייל היה אמנם מאוד סבלני, אבל פתרונות הוא לא נתן. הוא רק אמר שיבדוק כמה דברים ושהוא ומחלקת התמיכה מתקשרים לכל מי שהתלונן על המערכת ומסבירים לו איך להשתמש – פתרון יעיל לכל הדעות.
מה ששחר (וכל בנק אוצר החייל) לא מבין, זה שהתשובות שקיבלתי לא מתקבלות על הדעת, פשוט משום שהן לא פותרות שום בעיה, ובעיקר מעידות על כך שלא נעשתה שום מחשבה מסודרת בכל מה שקשור להשקת המערכת החצי-אפויה הזו. השיחה הסתיימה בכך ששחר אמר שבבנק שוקדים על פיתוח מערכת משופרת, בהתאם לפידבקים מהלקוחות. שאלתי, מספר פעמים, מה הצפי להשקה של המערכת הזו – ולא הצלחתי לקבל תשובה. יכול להיות בעוד חצי שנה או עשר שנים. אני בהחלט לא מתכוונת לחכות.
שחר גם הציע לי לקחת את הטלפון שלו ולהתקשר אליו בכל פעם שלא עונים לי בסניף. מאחר שכמעט אף פעם לא עונים בסניף, או שמרימים את הטלפון ומנתקים, או ששובתים, הודעתי לו שזה לא פתרון. מה לעשות, אני אדם מופרע בנפשו – כשאני מתקשרת לסניף הבנק שלי, אני מצפה שיענו לי.
באופן אירוני (וכנראה לא מקרי) התקשרו אליי ממוקד התמיכה של הבנק אחרי השיחה עם שחר וניסו להסביר לי שוב שהמערכת בסדר. מהסניף, אגב, למרות הבטחות שידאגו שיתקשרו אליי, לא שמעתי מאום.
וכך, לקחתי את עצמי היום בבוקר לסניף אחר של בנק אחר, בו מנהל הסניף קיבל אותי בסבר פנים יפות, התעניין בעיסוקי, העניק לי מסגרת אשראי גדולה יותר ובריבית נמוכה יותר, מלא הנחות בדמי ניהול וסיוע מדויק בהעברת החשבון מבנק אוצר החייל. אחרי כל הסידורים, ייסגר החשבון שלי בבנק אוצר החייל ודרכינו ייפרדו.
במשך תקופה ארוכה, הצליחו בבנק אוצר החייל לשמר אותי כלקוחה. לא בגלל שהם כל כך מוצלחים, חלילה, אלא כי זה היה נראה לי מפחיד ומאיים להעביר חשבון בנק. השד, מסתבר לא נורא כל כך, ואפילו (ככל הנראה) ישפר את איכות חיי הפיננסיים. במקרה שלי (ושל חלק ממגיביי, כך מסתבר), דווקא מערכת האינטרנט של אוצר החייל היתה הקש ששברה את גב הנאקה, שסבלה זמן רב מדי משירות לקוחות מחפיר. בקצב הזה, אולי עוד נראה אורחה שלמה, צועדת במדבר הפיננסי של ישראל ומחפשת בנק חדש להסתופף תחת צל קורתו.
בהצלחה.
עשית בשכל.
השירות ישתפר רק כשהם יבינו שהלקוחות לא חוששים לעבור למתחרים.
בנק אוצר החייל פתח בשביתה בגלל האינטרסים שלו יד עם הבינלאומי ומצגד שני דופר את לקוחותיו וגורם עוול ובכך גם יגרום ללקוחות לעזוב את הבנק בושה וחרפה.
בדיוק אותו דבר אצלי, אוצר החייל לגמרי בדרך לאבד אותי כלקוח. האתר הזה הוא האתר הנוראי ביותר בעולם.
לא יודעת מה איתך, אבל לי בדרך כלל חשוב השרות האנושי ושיש מול מי לדבר…אותי בנק גדול הפסיד פעם בגלל שלא היה לי עם מי לדבר ולא ראו אותי ממטר…
בנק אוצר החייל הוא הדוגמא הטובה ביותר לכך שבנק קטן אינו ערובה לשירות אנושי, אישי או מוצלח באופן כללי.
אני לא מבין הרבה בבנקים, אבל בגמלים אני אלוף ולעבור בנק זה קל נורא. שיהיה בהצלחה 🙂
תודה 🙂
אלוף בגמלים, אה? מה לגבי אורחות?
הייתי עונה לך בהרחבה, אבל אני לא יכול – בדיוק הגיעו אליי אורחות חשובות
😉
אז לאיזה בנק עברת?
גם אני מתעניין
[…] וגם זה לא בהכרח. כי בהרבה יותר מדי מקרים, אפשר לצעוק ולצעוק, ואיש לא ישמע. המנות עדיין יהיו קטנות באופן חשוד, הירקות עדיין יהיו רקובים, ושירות הלקוחות ימשיך להתעלם מתלונות הלקוחות אותם הוא משרת. […]
מכיון שאני לקוח הבנק 48 שנים ועד לפני 7 שנים עדיין הייתי שכיר שהבנק זכה לנהל עבורי עשרות אלפי שקלים בעו"ש ומליונים בהשקעות ואני כבר גמלאי שלא צריך להתייחס אליו, גם לי יש חשק לחגוג מסיבת סיום עם הבנק שאבד כל משמעות לקוחותיו הותיקים והוא מחזר רק אחר פתאים חדשים כדי לצ'פרם על חשבוננו. תני את המספר של מי שלקח על עצמו לענות על חוסר ההענות של הסניפים. בתי שמבקשת לפרוע 2 הלוואות שלקחה לא מצליחה לקבל מענה אנושי מזה שבוע ושתקח חופש מהעבודה לא אתפלא שתמצא סניף סגור עם עובדים לוחמים בהנהלה ומשבשים את השירות. עד כה 3 מכתבים אישיים בדןא"ל לשני מנהלים בסניף חשמונאים בת"א לא נענו או זכו להתייחסות
בסופו של דבר לא לקחתי את המספר מהבחור ההוא מהתמיכה, כי ממילא עברתי בנק.
אני מבינה את הבעיה שלך, הלוואי והייתי יכולה לעזור קצת.
אנא השאר פרטים ונדאג לחזור אלייך בהקדם.
מה שקורה בשני הפוסטים האלה הוא אסון יחצ"ני לבנק אוצר החייל, והם מתעלמים. לא יאומן. אולי באמת הם בונים רק על לקוחות שאין להם חיבור לאינטרנט (ולא אכפת להם שלא עונים בטלפון). איחלתי לחייל בהצלחה.
זה מדהים בעיניי. יש פה לפחות 6-7 אנשים שמצהירים בגלוי שהם עוזבים את בנק אוצר החייל. אחרים סתם מתלוננים באופן כללי. ואף אחד, ממש אף אחד, לא מתייחס לתלונות האלה במישור רשמי (למשל: הודעה לעיתונות) או במישור האישי (תגובה פה או כל צורת תקשורת אחרת). זה מראה על חוסר ההבנה הבסיסי של הבנק בתדמית, שירות לקוחות ואינטרנט בכלל. אני שמחה שאני כבר לא לקוחה שלהם (כמעט).
כל מילה בסלע!!! גם אני בדרך החוצה
פושט ביזיון גם שביתה גם כלים מימי הביניים לניהול החשבון,
אתר אינטרנט פרימיטיבי, חוסר מאפליקציות תומכות למכשירים סלולריים,
סניפים בקצה העולם שמאלה, אין לי טען להחזיק שם את החשבון יותר.
[…] וכנראה יגרום לי לרצות לחפש ספקית אינטרנט אחרת. בכל זאת, אחרי שעברתי בנק, קטן עליי לשנות הגדרות בראוטר. שתפו […]
בנק אוצר החייל מקבוצת הבינלאומי – זוועה של בנק. שומר כספו ירחק! כרטיס האשראי שלי בוטל בטעות ע"י בנקאית שפישלה (והודתה בטעות טלפונית, התנצלה ואף הציעה לי ארנק כפיצוי), בעקבות כך החלטתי לעזוב לבנק אחר, לאחר שהעברתי את יתרת העו"ש (כמה עשרות אלפים!) לבנק אחר ובקשתי לסגור את החשבון, הומצאו לי חובות שלא היו ולא נבראו. בבדיקה של מר יוסי פינק מנהל מחלקת פניות הציבור בבנק אוצר החייל, נמצא שהסניף מעסיק גם שקרנים ולא רק גנבים, אותה בנקאית במקום להודות בטעותה שיקרה במצח נחושה וטענה שאני בקשתי לבטל את הכרטיס ולהזמין כרטיס חדש במקומו, ועוד הוסיפה וטענה שאני התלהמתי ולקחתי את השיחה לטונים לא נעימים. שפל חדש שלא הכרתי עד כה!!!
אני קוראת את התגובות ומסכימה עם כל מילה בנק אוצר החייל הוא זוועתי הן בשירות ובכלל כלקוחה הבנק מעל 38 שנים אני מציעה לכל לעבור לבנק הפועלים בנק איתן וחזק
היום תשעה באב 1.8.17 אתר הבנק הבנלאומי מושבת מזה מספר שעות ואין אפשרות לגלוש ולקבל נתונים ביתר הבנקים אין שום בעיה מותר להוסיף שבתקופה האחרונה חזרה התופעה לפחות פעם אחת נוספת מדוע זה לא קורה בייתר הבנקים?????????????????????????????