בנק אוצר החייל: שדרוג ברוורס

אני מאלה שמעדיפים להישאר עם ספק השירות שלהם לאורך זמן. אין לי את הסבלנות או את הרצון לקפץ מנותן שירות אחד לשני כדי לחסוך כמה עשרות שקלים בחודש, וצריך אירוע דרמטי במיוחד כדי לגרום לי לעזוב ולעבור למתחרים.

את חשבון הבנק הראשון שלי, עוד לפני הצבא, פתחתי בבנק אוצר החייל, מכיוון שלאבא שלי היה שם חשבון. מאז אני שם, כבר די הרבה שנים. בתחילת הדרך לא ממש ייחסתי חשיבות על לדברים שוליים כמו עמלות, ריביות ויחס כללי, כי היה לי מעט מאוד מגע עם הבנק – אני מפקידה משכורת, מושכת כסף ומשלמת בכרטיס אשראי וזהו. אולם, מאז שהפכתי לעצמאית, חשיבות מערכת היחסים שלי עם הבנק עלתה משמעותית.

פתאום שמתי לב כמה לוקחים ממני על כל מיני פעולות שנראות לי טריוויאליות. פתאום מעצבן אותי שלוקחים 6.90 ש"ח על פעולה באמצעות פקיד, מעצבן אותי שהפסיקו את האופציה להפקיד צ'קים בכספומט ומעצבן אותי שניהול תיק ניירות ערך הוא סיפור כל כך יקר.

ועם זאת, כל עוד הערוץ האינטרנטי היה בסדר, לא שקלתי ברצינות לסגור את החשבון בבנק אוצר החייל – בעיקר משום שסגירת חשבון ופתיחת אחד חדש היא כאב ראש רציני, ואני די חסרת סבלנות בעניינים שכאלה.

אבל עכשיו דברים השתנו. בנק אוצר החייל עבר לבעלות הבנק הבינלאומי. במשך תקופה ארוכה המערכת האינטרנטית של הבנק היתה דומה מאוד לזו של בנק הפועלים – והיתה נוחה מאוד לשימוש. לפני כשבוע, בוצע בקול תרועה רמה "שדרוג" במערכת, ולקוחות בנק אוצר החייל הועברו אחר כבוד למערכת של הבנק הבינלאומי.

שינוי במערכת מורכבת הוא תמיד בעייתי. הלקוח מתרגל למשהו מסוים, וקשה להתנתק מההרגלים. יש תקופת הסתגלות וזה לרוב בסדר. אבל, מסתבר שהמערכת הממוחשבת של הבנק הבינלאומי היא פשוט בדיחה, משהו ארכאי ומבולבל, שלא לקח בחשבון אפילו לרגע את המונח "שמישות" או "ממשק משתמש" או סתם "פאקינג מערכת שהגיוני לעבוד איתה". ואני, סלחו לי על הצניעות, עוד נחשבת משתמשת די מתוחכמת וגמישה, שיכולה להסתדר עם כל מערכת. איכשהו, בנק אוצר החייל והחברים שלהם בבינלאומי הצליחו לשבור אותי.

אין לי כמעט שום דבר טוב להגיד על המערכת החדשה של אוצר החייל. אה, היא עובדת בפיירפוקס, והיא די מהירה, שזה מפתיע למדי.

כמה מהדברים הרעים הבסיסיים במערכת החדשה של אוצר החייל:

  • עד השדרוג, היה צורך בהזנת 3 נתונים כדי להיכנס למערכת – שם משתמש, תעודת זהות וסיסמא. עכשיו מזינים רק שם משתמש וסיסמא, שמוגבלת ל-8 תווים. ציון נכשל באבטחת מידע.
  • סכומי הכסף זזו לצד ימין – בדרך כלל, בטבלאות פיננסיות, מצוין שם הפעולה, אסמכתא כלשהי ואז הסכום/יתרה. ככה נוח לעין לקרוא – מימין לשמאל. אנחנו בישראל, עברי דבר עברית וכל זה. באוצר החייל הפכו את הסדר. למה? ככה. ציון נכשל בשמישות והגיון.
  • תיק ניירות הערך הפך לבלתי קריא – במקום שם המניה/אג"ח/תעודת הסל, מופיעים בחלק מהמקרים קיצורים שקשה מאוד לקרוא ולהבין, אלא אם כן אתם זוכרים בעל פה את הרכב תיק ניירות הערך שלכם. משום מה, חלק מתעודות הסל גם קפצו לקטגוריות האג"ח. כנראה שבבינלאומי יודעים משהו שאני לא יודעת.
  • ביצוע קניית נייר ערך הפך למסורבל – במקום שתהיה אפשרות חיפוש לפי שם כבר בעמוד הראשון של הרכישה (מה שהיה קיים קודם), צריך ללחוץ על עוד לינק ולבצע חיפוש.
  • כרטיסי אשראי – הכשל הגדול ביותר שיצא לי לראות מזה זמן רב. ממערכת פשוטה וברורה, שפירטה את החיובים הקרובים והעתידיים בכרטיס האשראי, עברו באוצר החייל למערכת מבולבלת ומבולגנת, שמסכמת לא נכון את החיובים העתידיים לחודש הקרוב (כוללת תשלומי קרדיט שהם לידיעה בלבד), בפורמט בלתי קריא שמזכיר חשבשבת עתיקה או DOS.
  • אין יותר תצלומי צ'קים – למה? ככה. אל תתחצפו, ותגידו תודה בכלל שאנחנו טורחים לתת לכם מערכת אינטרנטית לעבודה מול הבנק.
  • לוק אנד פיל – אולי זו קצת אנינות, אבל כל המערכת הזו נראית ומרגישה כמו שנת 1996, שזה די מביך בהתחשב בעובדה שאנחנו בשנת 2010.
  • No Mail Today – הודעות הדואר שהיו במערכת התאדו. אין לדעת מדוע, אולי המגרסה הווירטואלית של הבינלאומי גרסה לי את כל קבצי ה-PDF.

אבל הכי גרוע, זה התפריט הראשי. ככה הוא נראה:

למה העדכונים הם עד תאריך 27 במאי, כשהיום כבר ה-6 ביוני? למה אני צריכה לנחש מה זה מט"י? למה עו"ש קרדיטורי? למה מידע ללקוח ומידע כללי? מה ההבדל בין פירוט תנועות עו"ש ותנועות מט"י מהיום? מי תיכנן את הזוועה הזו?

מילא משתמשים מנוסים, שיודעים לשבור את הראש עם מערכות גרועות ולאלתר. נניח. המערכת של בנק אוצר החייל, אפעס, היא בלתי שמישה לחלוטין למשתמש הממוצע. "שדרוג" עלוב ומבולגן כזה מעיד רק על דבר אחד בעיני – הלקוחות הם חסרי חשיבות בעיני בנק אוצר החייל והבנק הבינלאומי. שום מחשבה על המשתמשים, שום תכנון סביר של שימוש במערכת ושום הגיון בסיסי לא היוו חלק בהשקת מערכת אינטרנטית כל כך מביכה וגרועה.

מייל עם חלק קטן מהתלונות שנשלח לאוצר החייל לא זכה לתגובה, ואפילו לא למייל אישור. אולי זה בגלל שעובדי בנק אוצר החייל שובתים, משום שהם כועסים שהתנאים שלהם אינם זהים לאלה של עובדי הבינלאומי. בכנות, לא מפתיע אותי שהתעלמו מהמייל הזה.

גם אני כועסת – השירות של אוצר החייל היה בינוני במקרה הטוב עד עכשיו, אבל התנחמתי בעובדה שמרבית התקשורת שלי עם הבנק מבוצעת באמצעות המחשב והאינטרנט. עכשיו, הממשק הזה הפך לבלתי נסבל, ויש סיכוי גדול מאוד שבשל כך אני אסגור חשבון בן 16 שנה ואעבור לבנק אחר.

לא שאני משלה את עצמי שיש בנק צדיק או נפלא בישראל האוליגופולית, אבל בהנחה שכולם נבלות וטרפות, לפחות את האינטרנט הבנקאית שלי אני רוצה עם ביצועים של המאה ה-21 ולא ברמה של בנק אנגלו-פלשתינה.

27 תגובות ל-“בנק אוצר החייל: שדרוג ברוורס

  1. נשמע ממש דפוק. חוסר התחשבות מינימלי.
    טוב – מה את מצפה ממדינה שלא ממש שמה על האזרחים שלה? אני מניח שזה גם מחלחל לארגונים שיש בה..

    ד"א – היום יש לי 2 חשבונות – אחד בלאומי ואחר ביהב.
    בסך הכל – אני מאוד מרוצה משניהם. למעט בעיה אחת מעצבנת בבנק יהב, שלא מאפשר לי בדיקת חיובים אחרונים של כרטיס כ.א.ל שחתמתי אצלם – הכל עובד נהדר, כולל אבטחה, תצוגה, ניירות ערך והכל.

    • YםYם

      עברתי לאחרונה מבנק הפועלים לבנק יהב.
      המערכת של יהב דומה (אך לא זהה) לזו של בנק הפועלים.

      היא נראית כמו בנה"פ לפני שנתיים.

      ניתן לראות פירוט כ.אשראי של קבוצת ישראכארט ואמריקן אקספרס.

      יש צילומי שיקים.

      והכי חשוב אין עמלות!!!

      כנראה שגם הם יעברו בעתיד לעבוד עם מערכת המידע של בנק מזרחי (הבעלים של יהב).

      אך זה לא יקרה בשנתיים הקרובות – ככל הנראה.

      למיטב ידיעתי גם המרכת של מזרחי יעילה ונוחה

  2. Xslf

    רק לגבי נקודה מס' 1 שלך: אני ממש לא בטוחה כמה הוספת מספר ת.ז. עוזרת לאבטחת מידע. זה לא שמספר ת.ז. הוא חסוי במיוחד (הוא מופיע על החשבוניות של עוסק מורשה למשל, והרבה מאוד גופים משתמשים בו כזיהוי ללקוח).

    כך שהכרחה של הקלדת מספר זהות היא סתם עוד טרטור למשתמש.

    • רויטל סלומון

      אם מישהו ממש רוצה לפרוץ לחשבון שלי אישית, אני מניחה שמספר ת.ז. זה לא דבר שקשה להשיג. אבל בשביל פריצות ב-Brute Force זה אמצעי שמוסיף. דווקא בגלל שמדובר בחשבון בנק, מצדי שיהיו 4 סיסמאות. וגם שיהיו ארוכות יותר. להגביל ל-8 תווים זה לא מספיק טוב.

      מצד שני, לעומת שאר הפאקים במערכת האיומה הזו, זה באמת בקטנה.

      • דור שמר

        אגב פריצה ב-Brute Force, לא רק שהמערכת החדשה מחייבת אורך סיסמה מוגבל (6-8 תווים), היא גם יכולה להכיל ספרות ואותיות לועזיות בלבד (ואולי גם מקף, אל תתפסו אותי במילה). זה בניגוד למערכת הקודמת שלמיטב ידיעתי לא אכפה אורך מקסימלי (ואם כן, הוא היה יותר משמונה תווים) ואיפשרה סימנים שונים ומשונים בסיסמה, מה שכמובן מקשה על נסיונות פריצה.

  3. אופיר

    נראה כאילו קראת את מחשבותיי, אלו התחושות שהיו לי בשימוש הראשוני, השני והשלישי…..
    פשוט חזרה בזמן לעבר הרע של האינטרנט, מה שנקרא "שנמוך".
    אני בדיוק כמוך שוקל, אחרי 12 שנה שאני לקוח הבנק, לעבור בנק – בגלל ש95% מהזמן הפעילות שלי היא דרך האינטרנט.

    • צ.א.

      אני סובל יותר מהמעבר כי אני בבנק מאז 1960. ה"חתןנות" של אוצר החייל רק דרדרו את הבנק והעלו את רמת אי ההתחשבות בלקוח לשיא בינלאומי,(כראוי לזיווג האחרון).כנראה שנשארו 2 חלופות, כי קיטורים ואיומים לא זוכים להתייחסות, לעבור לכל בנק שעל פניו מראה שיפור וזה קל כי יש כמה והשניה להתפלל שייכנס בנק עם תרבות מחו"ל. כלקוח שמעולם לא נזקק לכיסוי יתרה שלילית ושהבנק טורח להזכיר לו כל חודש כי אחויב ב18% על יתרה שלילית, נותר לי להצטער על יתרה חיובית חסרת הכנסה ולהמתין עד להעברת הכסף ךבנק נושא ריבית או קיזוז יתרות שליליות באותו חודש.

  4. גם אני באוצר החייל והמחשבה הראשונה שהייתה לי כשראיתי את המערכת היא: אני חייב לעבור בנק.

    בקשר להתקפת Brute force, אני חושב שאחרי שלוש נסיונות כושלים החשבון ננעל, לא? זאת יותר התקפת dos על החשבון אם אתה יודע את היוזר של מישהו.

    • רויטל סלומון

      חשבתי שאני לבד בעניין ההלם מהמערכת הזו, אבל קראתי את הטוקבקים בכתבה שכאן: http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3898267,00.html

      ואתה יודע מה, אני משוכנעת שאין אפילו אדם אחד בבנק הזה שחושב שיש סיכוי שלקוחות יעזבו בגלל אתר האינטרנט הכושל. הם פשוט לא מעלים על דעתם שיכול להיות מצב כזה.

      • אהבתי את הפונט DOS שלהם, זה ידפיס את זה יפה במדפסת סיכות שלי.

        מעצבן לכתוב שלוש נסיונות, ללחוץ Submit ורק אז להבין שזה בעצם שלושה, לא?

        בכל מקרה, כל הכבוד על ההשקעה בפוסט.

  5. דור שמר

    כמוך, וכמו אחרים בפוסט ובטוקבקים בוויינט, גם אני לקוח של הבנק מזה עשר שנים וגם אני רוצה לעבור עכשיו בגלל הסיפור הזה.
    רק מוצא את האלטרנטיבה הטובה ביותר, וזהו, אני בחוץ.

  6. אודי

    במילה אחת עצוב…..בשניים בדיחה גרוע …בשלוש מילים אני עוזב היום …

  7. אלירן

    בדיוק ברגעים אלו אני עוזב את הבנק אני מאוכזב ברמות קשות…ממש נראה כמו ממשק של חשבשבת.
    איזה בדיחה לא להאמין..עד שהייתי מבסוט.
    עזבו את זה שלוקח לאתר להתעדכן לפחות יום עסקים לעומת פעם שזה היה מהיר.

  8. ואני עוד חשבתי שהמערכת הממוחשבת של בנק דיסקונט עושה למשתמש חיים קשים. איפה. זה נופת צופים לעומת מה שמופיע כאן.

  9. ציקו

    אין הרבה מה להוסיף, כל מילה בסלע

  10. בן

    אני עובד הבנק ובתור אחד שכזה חשוב לי כולכם שתדעו שחלק מהתוכנות שלהם מתקדמות יותר מבנקים אחרים וחלק אכן טיפה מיושנים אבל מה שהכי חשוב הוא לדעת שהבנק אינו קופא על השמרים ופועל לשנות חלק לא קטן מהדברים. הכל עניין של זמן וסבלנות…

  11. […] הפוסט שכתבתי לאחר "שדרוג" המערכת הנוראי של הבנק, גרם לכך ששחר, ממחלקת הפיתוח של בנק אוצר החייל, התקשר אליי. זו לא פעם ראשונה שארגון/חברה יוצרים איתי קשר אחרי פוסט קשוח. זו גם לא הפעם הראשונה שבה הפתרונות והתשובות המוצעים פשוט מגוחכים. […]

  12. לקוחה וותיקה

    כולם מדברים על האתר וזהו……………מה עם השירות,היחס האישי, הטלפונים ללקוחות ,האיכפתיות. כל זאת התגמד למול האינטרנט, נכון הוא שונה, נכון מעצבן אבל צריך לזכור שעובדים כל הזמן על הפיתוח, אין את הרצון, הזמן,החשק להתמודד מול דברים חדשים ושונים לעיתים זהו שברו את הכלים ולא משחקים, חברה סבלנות. אני יודעת מסניף בו אני לקוחה , שתומכים, מסייעים, מסבירים. ס ב ל נ ו ת

    • רויטל סלומון

      ובכן, "לקוחה ותיקה", אם השירות והיחס האישי של אוצר החייל מתבטאים בכך שטורקים טלפונים בסניף ולא מדברים עם לקוחות, או שהתמיכה הטכנית חוזרת אלייך רק אחרי שכתבת פוסט באינטרנט, אני אוותר על השירות המקסים הזה.

      בנוסף, כשאת מבצעת 95% מהפעולות שלך בערוץ מסוים (במקרה זה – האינטרנט), ואז הבנק הופך אותו לבלתי שמיש, זה די משמעותי. זה לא "האתר וזהו" – זו כל ההתנהלות של הבנק הזה עם הלקוחות שלו.

  13. אופיר

    פשוט סיקור נכון, כל מילה מיותרת !
    האתר הכי לא אינטואטיבי שראיתי (וראיתי אתרים עם ממשקים זוועתים..)

  14. לקוחה של עשרות שנים

    כל מילה בסלע. מקווה שלא בקרח.
    בעיקר אני מקווה שיקשיבו וישנו.
    אני נותנת להם צ'אנס אבל לא לאורך זמן – כל האופציות קיימות.

  15. יוני

    מהיום הראשון אחרי השדרוג, אני חושב את אותם הדברים.
    רויטל, אני שמח שעשית מעשה ונתת קול למחשבות אלו.
    מקווה שמי מהאחראים על האתר קורא את הטור שלך גם כן.

    • רויטל סלומון

      אתה יכול לקרוא את המשך הסיפור בפוסט הבא: http://www.revitalsalomon.com/?p=662

      הם קוראים את הבלוג, רק שהפתרונות שלהם לא משהו. בכל מקרה, מבחינתי (או יותר נכון, מבחינתם) זה מאוחר מדי. כבר עברתי בנק.

  16. לקוחה

    הם גם יחליטו בשבילך שהחשבון שלך לא פעיל ואז בדיוק כאשר את נמצאת בטיול בחו"ל או משהו כזה, "ישקיעו" את כספך עבור עמלה שמנה. את ה"השקעה" שלא בקשת, הם סוגרים למספר שנים. הזהרו!

  17. אסרף יצחק

    אני מסכים איתך בהכול ומתכון בקרוב לעזוב את הבנק ולעבור לבנק אחר לא מקבוצת הבין לאומי

  18. ענבר שני

    סיפור דומה – בבנק אוצר החייל מאז השירות הצבאי כבר יותר מ-10 שנים, בסה"כ היה שירות טוב כל התקופה (אתר האינטרנט אכן השתפר לאורך זמן והייתי בהחלט מרוצה ממנו), והשדרוג הגרוע למערכת של בינלאומי גרם לי לעבור לדיסקונט (היו עוד סיבות לעשות זאת, אבל זה היה שיקול מאוד משמעותי).

    מעבר לכל הבעיות שפירטת, במהלך השדרוג הם איפסו את המידע ההיסטורי בחשבון שלי (אין לי יותר נתונים מלפני מאי 2010) ואת ההרשאות לביצוע פעולות (למשל, העברת כסף לחשבון אחר דרך האתר) מה שגורם לי לקשיים גדולים מאוד (אין לי כרגע כרטיסים של החשבון ולא צ'קים, כך שבפועל אין לי אפשרות להשתמש בכסף שלי). התקשרתי לסניף לטפל בזה, אבל הם בעיצומים…

    ביי ביי אוצר החייל

  19. […] הפרקים הקודמים: בנק אוצר החייל החליפו את מערכת האינטרנט שלהם למשהו איום ונורא של הבינלאומי. זה היה כל כך גרוע, שזה […]

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>