עידו קינן הלך לאכול חומוס בבהדונס רמת החיל והתעצבן משירות גרוע ואוכל לא מספק. הוא צילם את הצ'יפס המבעס שקיבל, והעלה פוסט נזעם בפייסבוק.

הפתיח הזה בוודאי גורם לכם לשאול את עצמכם: "למה לעזאזל זה צריך לעניין אותי?". צודקים. העובדה שמדובר בעידוק, אושיית אינטרנט והתקטננויות על פרטים חסרי חשיבות, לא אמורה לעניין אתכם. אבל אם אתם מתעניינים קצת במדיה חברתית, ניהול משברים ועסקים קטנים, כדאי לכם להמשיך לקרוא, שכן ככדור הפלאפל הקטן שעידו קיבל, הסיפור הזה ממשיך ומתגלגל.

ביום רגיל, סביר להניח שהפוסט הזה היה זוכה למגוון רנדומלי של לייקים וכמה תגובות שדנות במהות הצ'יפס וחוויות אכילה שונות ברמת החיל. תוך 35 שניות, עידו היה מפרסם פוסט חדש, וכולם היו ממשיכים הלאה. אולם, ירון אמסטט, הבעלים של המסעדה, התעקש לבוא ולעשות את הטעות הפטאלית והקלאסית – להגיב תוך מתקפה. לא צריך להבין אינטרנט או פייסבוק או ניהול משברים, כדי לדעת שאם אתה תוקף את הלקוחות (או הלקוחות הפוטנציאליים שלך) בשפה בוטה ומתלהמת, אתה פוגע בתדמית העסק שלך. זה הגיון פשוט. מדהים לראות, שגם אחרי משברי תדמית ופייסבוק לא מעטים, יש עדיין בעלי עסקים שחושבים שהם יכולים לחנך את הלקוחות, במקום להגיב בצורה עניינית לטענות ולתלונות שלהם. זו היתה התגובה הראשונה של אמסטט בשרשור הזה:

המעשה הנכון היה לא להגיב בכלל. עם כל השפעתו של עידו על כל גולשי האינטרנט באשר הם, הרי שבסך הכל היה מדובר על פוסט אחד מני מיליונים, שהיה שוקע במהירות רבה לתהומות השכחה. גם של עידו עצמו, סביר להניח. ואם כבר בחר בעל העסק להגיב, התגובה הנכונה היחידה היתה צריכה להיות משהו בסגנון של: "מצטערים שחווית חוויה כזו בעסק שלנו. היה לחץ וכנראה שהמלצרית קצת הלכה לאיבוד. בוא אלינו מתי שתרצה ונפנק אותך במנת חומוס עם ביצה על חשבון הבית". זהו. בלי הצעת פיצויים מטורפים, בלי דיונים והתכתשויות. סתם להתנצל ולהזמין לחומוס. סך הכל עלות: אולי 10 שקלים, כולל הזמן שלקח לכתוב את התגובה.

אבל, מנהל מסעדת בהדונס בחר מיד להשתלח בלקוח הכועס שלו. לא לנסות להבין מה קרה, לא לתחקר את המלצרית ולא לסתום את הפה. לא. קודם כל, הבה ונתייג את עידו כ"איש כלכליסט ממורמר" (רק היה חסר "שמאלני מניאק") ונסביר לו שכל שאר הלקוחות מרוצים, ולכן אין לו זכות להתלונן. שתי דקות וחצי אחר כך, הצטרפה לדיון גם המלצרית, או לפחות פרופיל שנראה כמו פרופיל של המלצרית. וזה מה שהיה לה לומר:

היה אפשר לעצור את כדור השלג הזה עוד בשלב הזה. אבל אמסטט לא היה יכול להתאפק, והביא גם את אשתו כתגבורת. בשום נקודה בזמן הם לא חשבו לעצור ולהתנצל, או אפילו להפסיק לדבר ולהגיב, לעצור את המהומה לפני שהיא תתחיל וללכת הביתה. אחרי הכל, עידוק אחד זה לא מה שיפיל את החומוסייה שלהם. אבל, כאמור, בעלי עסקים קטנים לפעמים לא יודעים לסכור את פיהם. מכאן ואילך, בעלי החומוסייה התחילו לגלם, בנאמנות ראויה להערצה, את דמויותיהן של איימי וסמי בוזגלו, אותו צמד מופרע שהתנפל על הגולשים בעמוד הפייסבוק שלו, אחרי פרק רע במיוחד בתוכנית Kitchen Nightmares של גורדון רמזי.

בשלב זה, ובעיקר בגלל התערבותה של המלצרית, היו מי שקמו להגן על אמסטט, וטענו שהוא פשוט לא מבין איך להתנהג במדיה החברתית. טענה שגויה מהיסוד. הבעיה של אמסטט היא לא התנהגות במדיה חברתית, אלא התנהגות עם לקוחות. ברור לחלוטין שנזיפה בלקוח על שהעז להתלונן היא לא טקטיקה טובה. אבל מה שקרה אחר כך כבר היה מביך:

אמסטט אמנם נפרד לשלום מהשרשור, אבל רק מהשפה ולחוץ. בפועל, הוא המשיך להגיב, להעיר לכמה מגיבות על מראן הלא-מצודד לכאורה ולהתכתש עם כל מי שאפשר. בשלב הזה, השרשור כבר הפך למהומה רבתי, וקלאסיקת אינטרנט בהתהוות. כן, ברור שמחר כולנו נעבור לשטות הבאה, אבל אם נתייחס לעניין ברצינות, מדובר בשיעור חשוב ומאלף, שכל בעל עסק קטן (גם כמה גדולים) יכול ללמוד ממנו. כשכתבתי את הפוסט על איימי וסמי בוזגלו, ציטטתי את Forbes, שניסו להסביר את הלקחים מהסיפור. והלקחים – אותם לקחים בדיוק:

1. אל תגיבו לכל אחד בפייסבוק או ברשתות חברתיות אחרות. זה גם גוזל זמן וזה לא שווה את המאמץ.
2. אל תאכילו את הטרולים – כלומר, אל תגיבו לאנשים שמתלהמים, מקללים ומשמיצים.
3. אל תגיבו מיד – זו לרוב הנטייה הטבעית, אבל תגובה מהבטן לא יכולה להיות טובה אף פעם, וזה רעיון גרוע להיסחף עם זרם הלכלוך.
4. רדיט זה לא לחלשים – פייסבוק זה לילדים. רדיט זה הגהינום של כל מי שחושב שהוא הכי חכם.
5. אל תעליבו אנשים – ואל תקללו, ואל תכתבו רק ב-CAPS.
6. תלמדו להתעלם ולהמשיך הלאה.
7. אל תשקרו – קל מאוד לתפוס עסקים בשקרים בימינו. זה לא שווה את המאמץ.

שימו לב שאנשי חומוס בהדונס עברו כמעט על כל הכללים, בזמן קצר מאוד. בשלב זה, היו מי שכינו את המהלך "לינצ'טרנט" (כלומר, לינץ' אינטרנטי) והביעו אמפתיה כלפי הבעלים, שפשוט לא יודע להתבטא ונפל לידיים של עידו קינן. אלה, כמובן, שטויות. אין שום הבדל בין גסות רוח והתבטאויות בוטות בפייסבוק ובחיים האמיתיים. ההבדל העיקרי הוא, שאם אתה צועק על הלקוח במסעדה, אולי עשרים איש ישימו לב, ואולי חמישה יזכרו את המאורע למשך 48 שעות. כשאתה צועק ומקלל את כל הלקוחות בפייסבוק, וממשיך לעשות כן למרות שרומזים לך בעדינות (ובגסות) להפסיק, השרשור הופך מתלונה קלה וחסרת חשיבות על חומוס, לשרשור אפי שצריך להזכיר לכולנו, שלפעמים פשוט עדיף לסתום את הפה.

למתעניינים, הנה הפוסט ומאות התגובות, שעוד ממשיכות להצטבר: