נטוויז'ן-013 מציגה: כך תהפכו ראוטר חינמי לחוב מפתיע

במדינה בה צמד המילים "שירות לקוחות" הוא בדיחה לא מצחיקה בכלל, אפשר היה לחשוב שחוויית שירות אדיב, מנומס ומשתדל תהפוך את החיים שלנו ליותר קלים. כך גם אני חשבתי, עד שיצא לי להיתקל בשירות הלקוחות של נטוויז'ן-013.

אני לקוחה של נטוויז'ן כבר הרבה שנים. חשבון האינטרנט הראשון שלי היה אצלם, ואחרי סיבוב נסיוני אצל כל הספקיות, הגעתי למסקנה שהכל אותו דבר ואיכשהו חזרתי לנטוויז'ן. אני אפילו לא זוכרת למה בדיוק ומתי.

חינם, זה עולה כסף?

מאז שהתחלתי להקפיד ולבדוק כל חיוב וכל תזוזה פיננסית (ככה זה כשעצמאים, השקלים מקבלים משמעות חדשה), אני מגלה חדשות לבקרים שספקי השירות השונים במדינת ישראל מאוד מצליחים – לא סתם קוראים לזה "שיטת מצליח". נסו, במשך חודשיים-שלושה, לבדוק את החשבונות הקבועים המגיעים אליכם  – טלפון, אינטרנט, חשמל, גז וכו'. הפתעות מדהימות צפויות לכם, כולן לרעתכם. פה חיוב לא ברור של 5 שקלים על שירות שאתם בכלל לא צורכים, פה שיחות לחו"ל שמעולם לא ביצעתם ושם שירות שהובטח לכם בחינם אבל לוקחים עליו כמה שקלים. מנסים, מה יכול להיות. מקסימום תשחיתו את זמנכם ותתקשרו לבטל, תוך שאתם ממתינים חצי שעה על הקו ומבזבזים זמן יקר. זה לא שיש לכם משהו יותר טוב לעשות, נכון?

וכך גיליתי, לפני כחודשיים וקצת, שתקופת שירות האינטרנט המוזל שלי עומדת להיגמר. כמה שיחות לגורמים המתאימים גילו לי שבאופן לא מפתיע בכלל, יותר משתלם לי לשדרג את המהירות מאשר להישאר באותו מסלול. אני בטוחה שזה יתברר בשנית בעוד שנה. לא משנה.

שידרגתי בבזק וגם קיבלתי אחסון חינם בענן שלהם, שלא עובד בפיירפוקס ובאופן כללי לא שווה כלום (אחר כך עוד ניסו לחייב אותי עליו בחשבון החודשי, אך לא בהצלחה מרובה). לאחר מכן פניתי לנטוויז'ן. מוקד המכירות, בוודאי תתפלאו לשמוע, עונה תוך צלצול ורבע ואין ממש זמן המתנה. המממ. מעניין למה זה. נציגה עליזה וצחקקנית ענתה לי בשמחה רבה. טוב, בטח, אני באה לשדרג – למה שלא ישמחו? במעמד המרגש הזה, הודיעה לי הנציגה החביבה שאני גם מקבלת ראוטר חינם. האמת, אין לי ממש מה לעשות עם החפץ הזה, אבל אמרתי "שיהיה". אולי אתן אותו לאבא שלי או משהו.

"חינם?", שאלתי בסקפטיות, "את בטוחה?".

"בטח חינם!", חיזקה הנציגה של נטוויז'ן את ידי. ביקשתי שהראוטר יישלח בדואר חבילות רגיל ולא על ידי שליח, שתמיד צריך לחכות לו שלוש שעות והוא בא חמש דקות לפני תום ההמתנה, במקרה הטוב. הנציגה הבטיחה לי שאכן כך יהיה, שידרגה אותי ושלום על ישראל.

שלום, עלק. הצחקתם את נטוויז'ן.

אחרי כמה ימים, הראוטר לא הגיע, אבל פתק צהוב של שירות השליחים של רשות הדואר נחת באופן מסתורי בתיבת הדואר שלי. מאחר שהייתי בבית באותו זמן, תהיתי איך זה שהשליח לא הגיע גם כן, אבל אחסוך ממכם את השקרים שסיפרו לי בדואר ישראל. בסוף, קיבלתי את הראוטר בחבילה חבוטה קלות.

הפתעה!!!

ובתוך הראוטר – הפתעה! חשבונית! על סך 366 שקלים חדשים, טבין ותקילין. למה? אה, אז ככה. הראוטר הוא סוג של חינם. לא ממש. כלומר, נטוויז'ן יחייבו אותי בכל חודש ב-9.90 שקלים, יזכו אותי בכל חודש ב-9.90 שקלים וימשיכו לעשות כן במשך 36 חודשים. טריק קטן ומלוכלך, שכובל את הלקוח התמים לספקית האינטרנט הערמומית שלו למשך 36 חודשים.

התקשרתי להתעצבן על נטוויז'ן ולהסביר להם שחינם – פירושו ללא חיוב כספי בכלל – ולהגיד להם שיקחו בחזרה את הראוטר שלהם, שגם "נמכר" לי במחיר מופקע (מחיר של אותו דגם בחנויות ב-ZAP עמד על כ-250 שקל). כמובן, לנציגה שענתה לי לאחר המתנה מעצבנת, לא היתה סמכות לקבל חזרה ממני את הראוטר, והיא הבטיחה לי שנציג בכיר יחזור אליי.

בזמן הזה רתחתי בטוויטים עצבניים ואפילו ענו לי מחשבון הטוויטר של נטוויז'ן-013. הופתעתי גם כאשר נציגת שימור לקוחות התקשרה אליי והתנצלה (לאחר שבדקה שאכן נציגת המכירות אמרה לי שהראוטר יהיה בחינם), הבטיחה לבטל את החיובים על הראוטר, לבטל את החיובים העתידיים וגם לתת לי הנחה קטנה על שירות האינטרנט שאני מקבלת מהם. היא גם ביקשה ממני לספר ברשת על השירות המהיר והיעיל שקיבלתי, ועל איך פתרו לי את התקלה בצ'יק צ'ק.

סוף טוב, הכל טוב? זה גם מה שאני חשבתי (ובגלל זה גם לא כתבתי פוסט נזעם כבר אז) – החזרתי את הראוטר אחר כבוד ואף זוכיתי על סכום המשלוח שנאלצתי לשלם לדואר. אפילו קיבלתי חשבונית זיכוי על הסכום השערורייתי של 366 שקל, אבל רק דבר אחד, פעוט ושולי, היה חסר – החיובים המשיכו לרדת בכרטיס האשראי.

שבועיים עוברים, והחיובים עדיין שם. טלפונים חוזרים ונשנים לנטוויז'ן מעניקים לי רגעי עונג של התנצלויות, הבטחות שהנציג האחראי יפוטר (נשבעת לכם, ואפילו לא ביקשתי), שלל מספרי אישור, מספרי פנייה, תאריכים מובטחים לזיכוי ושמות של נציגים מאוד חביבים, אבל תכל'ס – החיובים בעינם עומדים. לא מבוטלים, לא מזוכים, ועסקת 36 התשלומים ממשיכה להתגלגל.

חודש עובר. תאריך הזיכוי המובטח מגיע והחיובים ממשיכים לרדת. הבנתי כבר שטלפונים לנטוויז'ן לא יעזרו, ופניתי לחברת האשראי. יום לאחר מכן, העסקה בוטלה, זוכתה ונעלמה ללא זכר מהיסטוריית כרטיס האשראי שלי.

מנוחה ונחלה? הצחקתם לי את הראוטר

באמת, נראה לכם שפה זה ייגמר? ברור שלא, כי נטוויז'ן, עם כל השירותיות וההשתדלות המזויפת שלה, היא בסך הכל חברה ככל החברות, שמשקיעה המון מאמצים בלקחת מכם כסף, אבל חלילה לא תטריח את עצמה להחזיר לכם אותו בחזרה כשהיא עושה טעות.

וכך, בשעה מאוד מוקדמת ומעצבנת היום בבוקר, קיבלתי SMS מחברת נטוויז'ן-013, שמבקש ממני (בנימוס, כמובן) ליצור קשר עם המוקד שלה, מכיוון שיש לי אצלה חוב.

חוב.

כן.

אני לא מהמתעוררים הטובים, ובכלל יצור לא סימפטי בשעות הראשונות של הבוקר (מזל שאין משרד שצריך להכיל אותי בשעות האלה), וה-SMS הזה באמת הביא לי את הסנטה מריה. על סף רתיחה, התקשרתי למוקד הגבייה של נטוויז'ן, שבו הזדרזו לענות לי לאחר 4 צלצולים בדיוק. בנימוס אך לא בחביבות, ביקשתי להבין על מה בדיוק אני חייבת להם כסף.

ובאופן מדהים ומזעזע-את-אמות-הספים (ולאחר המתנה מעיקה על הקו), הנציגה גילתה שבעצם החיוב שהיא חושבת שהוא חוב, היה בעצם אמור להתבטל כבר מזמן. מאחר שהעסקה בוטלה בחברת האשראי, נטוויז'ן לא הצליחו להמשיך ולגבות את הכסף, למרות שהם הבטיחו לי יותר מפעם אחת שהעסקה תבוטל ויזוכו התשלומים שכבר ירדו. הנציגה קישקשה לי משהו על כך שהיה זיכוי כפול ולכן זה מופיע כחוב. האמת יותר פשוטה: נטוויז'ן ניסו להמשיך לקחת ממני כסף על מוצר שניסו לדחוף לי בשקרים, המשיכו לשקר לי על זיכוי שעשו לעסקה, והמשיכו עוד לשקר ליקום כולו בטענה שיש לי חוב ושהם לא מצליחים לחייב את כרטיס האשראי שלי (שעובד באופן תקין לחלוטין).

הנציגה הבטיחה לי שתבצע את הזיכוי באופן סופי ומוחלט ותחזור אליי לטלפון כדי לקחת ממני מחדש את פרטי כרטיס האשראי, כדי לחייב את חשבונית פברואר.

השיחה היתה בבוקר. השעה עכשיו בערך 17:00. טלפון, כמובן, לא קיבלתי. אולי הנציגה של נטוויז'ן ממשיכה לנסות לזכות אותי על עסקה שבוטלה כבר מזמן. בדמיוני, אני רואה אותה: מנומסת וחייכנית, מקישה בתסכול על העכבר, דופקת על המקלדת ומסננת קללות חרישיות – "נו, הלקוחה מחכה לזיכוי שלה! תזכה אותה כבר! ארור תהיה, מחשב! ארור לנצח נצחים!!!".

וכך, מקרה שהיה יכול להוציא את נטוויז'ן די סבבה מבחינת שירות לקוחות וטיפול בבעיות, הוציא אותם גרועים פי כמה מאשר הם היו בעיניי בנקודת ההתחלה.

זה באמת נחמד ששירות הלקוחות שלכם נחמד ושירותי, נטוויז'ן, זה אפילו ממש חביב שאתם עונים בטוויטר לכל מי שמקטר עליכם. אבל, שימו לב לרעיון החדשני הבא: זה לא מספיק להיות נחמדים. אתם צריכים להיות גם יעילים, ואשכרה לעשות את העבודה שלכם ולטפל ממש בפניות הלקוחות. רוח, חיוכים ומדיה חברתית לא יחזירו לי את הזמן שביזבזתי על חוסר היעילות המופרע שלכם, לא יהפכו אותי ללקוחה מרוצה וכנראה יגרמו לי לרצות לחפש ספקית אינטרנט אחרת. בכל זאת, אחרי שעברתי בנק, קטן עליי לשנות הגדרות בראוטר.

14 תגובות ל-“נטוויז'ן-013 מציגה: כך תהפכו ראוטר חינמי לחוב מפתיע

  1. סימפטום של בעיית האוריינטציה-למדד.
    כנראה שמחלקת שרות הלקוחות נמדדת לפי כל מיני פרמטרים כמו זמן המתנה בתור, זמן תגובה ללקוח, שרותיות לפי סקר בין הלקוחות, השוואה מול מתחרים וכו'; כל המשאבים שלהם מופנים לשיפור המדדים הללו, ומזניחים את העבודה האמיתית.

    "הפניית משאבים" זה גם אומר שמלכתחילה מגייסים יותר נציגי שרות ומקצרים את הכשרתם, כדי שיענו יותר מהר ויותר יפה. את המנוסים והמומחים מעדיפים לא לתגמל אלא לפטר, כי הם לא תורמים למדד.

    אני אולי נאיבי, אבל לא נראה לי שבמקרה שלך היתה כוונת זדון. הרבה אנשים באמת חושבים שעסקת חיוב-זיכוי חודשית היא "חינם", ומושגים כמו מסגרת אשראי מופחתת לא מדליקים להם שום נורה. חיוב כפול וזיכוי כפול יכולים לקרות כשנציגי שרות עושים טעויות, מלכתחילה אין במערכות המידע הללו יותר מדי בלמים (שהרי כל הכסף מופנה לשיפור השרות).

    וזה חבל, כי בסופו של דבר החוויה המזעזעת הזו משפיעה עליך ועל אחרים הרבה יותר מאשר הנימוס והנחמדות של נציגי השרות שהרגע סיימו קורס של שבועיים ובעוד חצי שנה יפוטרו.

    • קודם כל, גם אם לא נעשה פה משהו בזדון, הרי שהטמטום והאימפוטנציה פרצו את כל הגבולות.

      אגב, אתה לא יכול להגיד "חינם" על עסקת חיוב-זיכוי. זה פשוט שקר.

      • בוודאי. כנראה שבמסגרת קורס מזורז של שבועיים לא ממש מצליחים להחדיר לנציגים את התובנה הזו.

        (שיא השיאים היה ה-"לפטופ ב-280 שקל" של ארגון המורים, שהפך לנטבוק מעפן ב-1180 שקל, ואלפי מילים כבר נכתבו על הרמאות הזו בשנה שעברה)

  2. מדהים, אבל לא יוצא דופן.
    אין לך מושג כמה טלפונים הוצאתי לפלאפון, על חיוב של 20 ש"ח מדי חודש על טלפון שאפילו לא היה ברשותי, בגלל שביטלתי איתם עסקה 8 ימים אחרי שביצעתי אותה.
    שנה ומשהו של טלפונים, בכל פעם מבטיחים לזכות, אבל החארות ממשיכים לחייב. וזה כמובן, שבכלל הצלחתי להגיע למחלקת הגבייה שלהם, כן?
    רק הטלפונים אליהם עלו לי יותר מהחיוב שלהם, וגם בעצבים לא נורמליים.
    כנראה שבאמת צריך להיות פחות אדיב איתם, ופשוט לבטל עסקה דרך חברת האשראי. ד"א – ביקשו ממך בחברת האשראי את אישור הביטול עם 013?

    • לא ביקשו. זו היתה "עסקה" במסמך חסר – הכרטיס לא עבר פיזית בשום מכונה. במקרה כזה החוק נוטה לצד הלקוח, ומאחר שלא אישרתי שיחייבו לי את הכרטיס, זכותי לבטל את הגניבה הזו.

  3. אורן

    סיפור מעניין, את יכולה להתנחם בכך שקיבלת את הזיכוי, אשתי כבר שנתיים רודפת אחרי הוט בתקווה לקבל החזר על חיובים שחייבו אותנו ללא הצדקה אחרי שכבר התנתקנו (אני התייאשתי מזמן)
    יש לי שאלה לגבי חברת האשראי – מה אמרת להם שגרם להם לחסום חיובים עתידיים של 013?
    עד כמה שאני יודע חברות האשראי לא מסכימות לבטל והביטול יכול להעשות רק ע"י הצד המחייב – לא בעל הכרטיס.

    • לא ביקשתי לחסום את נטוויז'ן – רק ביקשתי לבטל את העסקה שמעולם לא ביצעתי והייתי אמורה לקבל עליה זיכוי. לדעתי, מה שקרה זה שנטוויז'ן ניסו להמשיך לחייב על העסקה המתגלגלת (36 תשלומים), קיבלו סירוב או משהו דומה מחברת האשראי והסיקו שהכרטיס לא בסדר – ולכן גם אי אפשר לחייב איתו את חשבונית פברואר.

  4. ריקרדו

    זה פוסט שנכתב רבות כבר, על אותה חברה ואותה בעיה, עמוס ברשת משתמשים שמספרים אותו הדבר בדיוק – איך אתתתת לא מודעת לזה, בעצם כמו כולם לאף אחד אין כח לשאול על דקויות בחשבון

  5. אורח.

    אני מבין אותך לחלוטין, ואני עוד עבדתי שם תקופה לא מבוטלת!

    קשה להאמין אבל אחת הסיבות שעזבתי, היה השינוי המהותי בכל הקשור לתפקידי המפתח. כמה שכואב להגיד, היתה תקופה בה אהבתי להגיע אבל כבר מצאתי מקום אחר, הרבה יותר טוב שבאמת עוזר.

  6. איתי

    אהההההההה, גם בזק עושים את אותו תרגיל בדיוק, ובעצם כל ספקיות האינטרנט….
    לדעתי הם עושים זאת בכוונה….
    ואני בטוח שרוב האנשים אפילו לא שמים לב שזה בצורה של חיוב זיכוי.

  7. פלונית

    חינם יש רק כינים.
    גם אני נפלתי במלכודת הדבש של "ראוטר בחינם" ומסכימה עם כל מילה במשפט "טריק קטן ומלוכלך, שכובל את הלקוח התמים לספקית האינטרנט הערמומית שלו למשך 36 חודשים".
    כל כך נכון שבא לבכות…

  8. […] אם מערך השירות היה מבצע את עבודתו כראוי, סיפורים כמו נטוויז'ן והראוטר לא היו מקבלים כזו חשיפה, לא היה צורך בטלפונים מנציגי […]

  9. אלונה

    גם לי קרה בדיוק אותו הדבר . לא מצאתי את הראוטר כי כשניתקתי אותם פשוט הוא לא עניין אותי כי ידעתי שהוא חינם . אבל הפלא ופלא קיבלתי חיוב 400 שח +מכתבי איומים בתביעות אם לא אחזיר אותו

    הם חצופים ואסור להתקרב אליהם או לקומונה שהם עשו עם סלקום . מה שמצחיק הוא שבכלל לא צרכתי את השרותים מהם , הייתי מחוברת אולי כמה ימים וביקשתי להתנתק עקב תקלות . אף אחד לא ביקש את הראוטר שנה וחצי ואז כשביקשתי לעבור מסלקום לאורנג' פתאום הם התעוררו וביקשו את הראוטר . איפה הייתם שנה וחצי ?
    אולי אם היו פונים אליי מיד עוד הייתי זוכרת מה עשיתי עם המכשיר המצחיק הזה . עכשיו כשאין מה לעשות איתו ומי בכלל משתמש במוצר המצחיק הזה .. הם רוצים חזרה ולא – יחייבו אותי .

    הזוי . אסור להתקרב אליהם!
    מבינה שאני לא הראשונה ולא האחרונה בניצול העלוב הזה

  10. רויטל

    מצטרפת לתגובות, שרות רע גרוע ולא הוגן זה מה שיש לנט ויז'ן להציע .
    חברה לא ישרה עם נציגים לא ישרים שפועלים בשיטטיות, מאכזב מאוד שאי אפשר להאמין לנציג חברה בטלפון שמה שהוא מבטיח, באמת ובתמים ייתקיים, מאוד עצוב שזה השרות בישראל של שנות ה- 2000.
    הם רק שוכחים שבלעדינו הלקוחות הם בעצם לא קיימים ובדרך הזאת הם לא ישרדו לאורך זמן.

להגיב על גיא לבטל

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>