זה לא המודם, אידיוט

עם כל חיבתי והזדהותי עם נציגי תמיכה טכנית ונותני שירות לקוחות, יש פעמים שבהם פשוט מתחשק לי למלוק את ראשם של חלק מהם.

אתמול בערב, אחרי ארוחה כיפית עם אינדי בשיגי דיגי ושיטוט קל בחוצות רחוב חשמונאים, חזרתי הביתה והתיישבתי מול המחשב. שתי דקות לאחר מכן, האינטרנט הפסיקה לעבוד. פשוט כך. הנהלים הרגילים של הדלקה וכיבוי הראוטר והמודם לא עזרו, ולכן התקשרתי לברק, ספקית האינטרנט שלי. אחרי כמה בדיקות, הודיעו לי שם שהבעיה היא בבזק.

הועברתי לבזק אחר כבוד. נציג בשם אהוד, שכנראה חושב שכל העולם מטומטם (חוץ ממנו) דיבר אליי בטון מעצבן, מתנשא ותקיף, והודיע לי חד משמעית שהראוטר שלי לא בסדר. הראוטר, מסוג אדימקס, היה בסדר גמור, כמובן. המודם, מסוג אלקטל ישן, חמש נורות, סוס עבודה משובח, היה גם הוא בסדר גמור. אבל את אהוד זה לא עניין. ככה הוא החליט. בלי לעשות את כל הבדיקות הדרושות, ורק לאחר בדיקה מאוד מחופפת של חיבורים, הוא החליט שהראוטר לא תקין. שתי דקות לאחר ההחלטה הנחרצת, הסברתי לו כשל לוגי בהנחה שלו, ואז אהוד, נציג התמיכה של בזק, שינה את דעתו והחליט שהמודם הוא אינו תקין. "אני לא אומר שהראוטר לא בסדר", הודיע לי בטונים סרקסטים ומעצבנים, "אבל אם יחליפו לך את המודם וזה גם לא יעבוד, תדעי שזה הראוטר".

אני אולי לא נציגת תמיכה מדופלמת בבזק, אבל כל העניין היה נראה לי לא הגיוני. כשאת מתעסקת כל חייך במחשבים, אינטרנט וטיפול בתקלות, את מפתחת תחושה די טובה לגבי מהות של בעיות טכניות. והפעם, התחושה שלי (מגובה בכמה בדיקות) היתה שזה לא המודם ולא הראוטר, אלא משהו אחר לגמרי.

לא ממש רציתי ללכת לבזקסטור ולהחליף את המודם הישן והטוב במודם-ראוטר חדש ולא מרשים, אבל זה מה שנאלצתי לעשות. כמובן, בבזקסטור מאלצים אותך לחתום על התחייבות לשנתיים, אם כי המודם-ראוטר עצמו לא עולה לי כסף, לכאורה. אחרי שלושה נסיונות כושלים למכור לי מוצרים מיותרים (תמיכת אינטרנט, רשת אלחוטית, טלפון וכרטיס זיכרון), הצלחתי לקבל את המודם ראוטר החדש, מסוג D-Link, וללכת הביתה.

שתי דקות בתוך ההתקנה התחוור לי שהבעיה חוזרת על עצמה – המודם-ראוטר לא מצליח להתחבר לאינטרנט, למרות שהסיסמאות וכל ההגדרות נכונות. מבזק העבירו אותי לברק, ושניהם לא הצליחו לפתור לי את הבעיה. לפחות הנציגים היו יותר מנומסים, אם כי לא יעילים במיוחד. לא רק שלא הצלחתי להתחבר לאינטרנט, גם ל-1@1 המפורסם של בזק המודם סירב לגשת. מודם חדש, מהקופסא, כן? בשלב זה כבר היה ברור שזה לא המודם. אבל הבעיה עדיין לא נפתרה.

בסופו של דבר, לאחר כמעט שעה של שיחות טלפון חסרות תועלת, הגעתי לאיתי, נציג התמיכה של בזק. הסברתי לו את המצב, ותוך פחות מ-10 שניות הוא איתר את הבעיה. זה לא היה המודם, כמובן. בסך הכל היה מדובר בתקלה בהגדרות של בזק. התקלה סודרה תוך כמה דקות ופתאום התחלתי לגלוש באינטרנט. ממש פלא טכנולוגי מדרגה ראשונה. הודיתי לאיתי, שהצליח לפתור את הבעיה, ושמחתי לחצי שעה עד שגיליתי שמהירות הגלישה שלי ירדה פלאים.

עוד טלפון לבזק, וכמובן שנתגלה שההגדרות שלי בבזק אופסו לא נכון, ומהירות הגלישה הוקטנה בטעות. כמובן, שבכל התהליך הזה, אף נציג לא טרח אפילו להתנצל על השעות המבוזבזות שלי או סתם על זה שהם לא טיפלו בבעיה ביעילות. אחרי עוד קצת המתנה, קיבלתי בחזרה את המהירות המקורית שלי. בסך הכל עוד פרט שולי וקטן של חוסר תשומת לב. בקטנה, כמו שאומרים.

בקטנה, זה לא היה המודם. זה היה בזק. ובגלל האימפוטנטניות של בזק הייתי צריכה לכלות את זמני בבזקסטור ובשיחות טלפון ארוכות, מתישות ומעיקות. למה? כי אהוד, הנציג הראשון של בזק שדיבר איתי, לא טרח לעשות את העבודה שלו, התעצל, חיפף ובעיקר זילזל במה שהיה לי להגיד לו. אז נכון שיש לי מודם-ראוטר חדש, אבל כל המהלך היה מיותר, מה גם שבגלל זה נאלצתי לחתום על התחייבות מטופשת לבזק.

בקטנה, נו.

6 תגובות ל-“זה לא המודם, אידיוט

  1. לירון

    לא בקטנה ולא בטיח !
    אני מצפה שרמת השירות של ספקיות האינטרנט (כולל ספקיות התשתית) תתחיל להשתפר ואף מעבר לכך – אני מצפה שמבחינה הנדסית השירות יתחיל להיות יעיל ופשוט כמו חשמל.
    לא מענין אותי בתור לקוח כל ההגדרות, החיבורים הפנימיים והנהלים הפנימיים של הספקיות.

  2. חגי

    בשביל מקרים בכאלו בדיוק אני מחזיק בבית (בנוסף לציוד שעובד)
    1. מודם אלקטל 5 נורות (אכן סוס עבודה, אומנם בארון אבל משרת נאמנה בחרום)
    2. ראוטר-מודם אלקטל שהגיע ירושה מחבר שעבר לניכר.
    3. הידעת שיש גם 2@2 ?
    4. בדומה להאוס שמנסה להשיג ויקודין מרופא במיון , אני מנסה לנווט את הנציג להבנה שהבעיה אצלו. (אומנם לא קשור, אבל הזכיר לי שאייבורי ניסו לחפף אותי פעם עם צורב שלא עובד בטענה שצריכים "פתאום" להתקין דרייבר בחלונות ולא ידעו להתמודד עם העובדה שפתאום הצורב הפסיק לצרוב באובונטו).

    • רויטל סלומון

      הלוואי שהייתי יכולה לשמור את האלקטל. אולי הייתי צריכה להגיד להם שגנבו לי אותו ביחד עם הלפטופים :S

  3. סירו

    זה כנראה באמת תלוי באדם שנתקלים בו.

    פעם ביליתי שעות בתמיכה של נטויז'ן עם משהו שהבנתי ישר שהוא שגיאה בהגדרות אצלם. הם התעקשו שזה בזק.

    התקשרתי לבזק, הבחור בילה איתי הרבה זמן בבחינת האבחנה של נטויז'ן, עד ששנינו הבנו שהבעיה אכן אצל נטויז'ן. בצורה מגניבה הוא התקשר אליהם בעצמו, ופתר איתם את הבעיה – התומכים של נטויז'ן מסתבר לא יודעים לבדוק שהחשבון שלי נתקע במצב מחובר.

    הוא היה אחד החברה המקצועיים שדיברתי איתם.

    הבעיה שאנשים כאלה כנראה מתקדמים מהר למחוזות אחרים. אם רוצים תמיכה מקצועית, צריך לשלם לתומכים הרבה כסף, וגם אז אין הרבה אפיק קידום, אז כל מי שמבין משהו יעזוב.

  4. סירו – יפה אמרת.
    לצערי, יש לי ניסיון לא קטן עם אנשי תמיכה טכנית, ורוב עוונותיי, בעברי גם אני הייתי נציג של בזק וגם של אורנג'.
    לראות את חוסר המקצועיות שם זה משהו משווע.
    לשמחתי, בבזק לפחות, העבירו אותי אחרי 3 חודשים להיות חלק מהצוות שניהל את חוות השרתים של רשת ה-ADSL הארצית. לצערינו – התומכים ה"לא טובים", וזה באמת בלשון המעטה – נתקעים באותו מקום ותפקיד, ואלה הקצת יותר מוכשרים מועברים הלאה.

    במקומות אחרים, דוגמת אורנג' – גם זה לא קורה. הם מחפשים יסמנים, וממנים למנהלי צוותים אנשים חסרי כל כישרון וידע מקצועי – דבר שמשפיע גם על הנציגים. בסופו של דבר, מי שמקודם שם, הם אותם אנשים כמו אותו "אהוד" מבזק, שסוגרים את השיחה עליך ב-3 דקות, מבלי לעשות את עבודתם האמיתית – שהיא לפתור את הבעיה אצל הלקוח.

    ככה נראה השירות ב-2010 בישראל. וכנראה גם בעולם. המדדים להצלחה הם זמני שיחות, ולא פתרון בעיות. לאף אחד אין את האינטרס לעזור לך. לתומך הטכני יש רק מדד אחד לקידום / בונוס – זמן השיחה. כל השאר זה באמת בולשיט.

  5. ?

    תני לי להבין, בזק סיפקו לך מידע לא מהימן וגרמו לך לשלם (התחייבות לשנתיים זה גם תשלום), לבית העסק שלהם?

    לי זה נשמע כמו עילה לפיצויים או לפחות לביטול ההתחייבות…

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>