נסו לחייך לפעמים

אם חלק מחבריי יראו את הכותרת הזו, וגם יקראו את הפוסט, הם עלולים לפנות למשטרת ישראל בדרישה לחפש את רויטל, הנעדרת, ולבדוק מי זו החייזרית שהחליפה אותה בכתיבת פוסטים, טוויטים וייאוש מאינטרנט אקספלורר 7. כן, מה לעשות, אני ידועה בפיוזים הקצרים שלי, יש לי מזג חם ואני מתעצבנת בקלות רבה מדברים קטנים.

יותר נכון לומר, שהייתי הרבה יותר פיוזיונרית בשנות ה-20 לחיי, אבל עם הגיל גם הקריזות מתמתנות. לא לגמרי, כמובן (זה כדי שלא תנסו לבדוק את הסבלנות שלי), אבל בהחלט אפשר לסמן מגמת רגיעה מסוימת. במילים אחרות, אני מקללת הרבה פחות בשנים האחרונות (בעיקר כי שיגור ג'ורה על לקוחות עלול לפגוע-משהו בעסק שלי).

ועם כל העצבים שלי, יש משהו שלמדתי בשנים האחרונות בעקבות הכרות עם אנשים חדשים ובכלל – לפעמים משתלם לחייך. ולמה אני מקשקשת לכם על חיוכים במקום לנזוף בכם שעוד לא עזרתם לי לפתור את בעיית התפריט הנפתח באיכספלורר 7? פשוט כי הזדמן לי לקרוא את הפוסט של שלי דובילנסקי בבלוג של עידוק. ככל הנראה, היה לשלי יום רע במיוחד ושלל תקלים עם נהגי אוטובוס, שהלכו והחמירו, והסתיימו בפיצוץ עז וקולני מול הנהג האחרון של אותו היום. שלי מסכמת את הפוסט המפורט במילים אלו:

 

הדוגמה שעברה עליי היום היא אחת מתוך הררים של דוגמאות שהייתי יכולה להביא. יש את הנהג שעצר את האוטובוס וכיבה את המנוע והמזגן בזמן שאנשים עמדו אחד על השני בגלל שמישהו התחצף אליו, ובסוף חצי מהאנשים ירדו כמעט מעולפים מהחום והמתינו לאוטובוס אחר; יש את הנהג שהתעצבן על זה שלא לקחתי קו אחר שלטענתו הוא קצר יותר, וכשאמרתי שזה לא ממש משנה לי הוא התחיל לצעוק עליי והתעקש שארד מהאוטובוס…

אני יודעת שהמציאות על הכביש הישראלי היא קשה, שלא קל להיות נהג ובטח שלא נהג אוטובוס, אבל יודעים מה – אין שום סיבה להפוך את המצב להרבה יותר גרוע בשביל כולנו.

אני מצהירה בזאת: נמאס לי. נמאס לי מהיחס של הנהגים בתחבורה הציבורית, ואני לא מתכוונת לוותר יותר על היחס שמגיע לי בתור לקוח ובתור בן אדם. אני אדם פרטי, מישהי שמעדיפה להמנע מהצהרות גרנדיוזיות בפומבי. זו הפעם הראשונה שאני כותבת נוט בפייסבוק וכנראה שגם האחרונה. אבל אם עוד אדם אחד יקרא מה שכתבתי ובעקבות כך יחליט שלא לשתוק בפעם הבאה שיזכה ליחס משפיל מנציג שירות של התחבורה הציבורית בישראל – אז המניפסט האוטובוסי שלי עשה את שלו.

את הפוסט קראתי בעקבות תגובה של @hagaraf בטוויטר, שאמרה שלבוא בטענות לנהגי התחבורה הציבורית זה לא לעניין, כי הם מקבלים שכר מינימום והתנאים שלהם קשים גם ככה.

ובכן, זה מעניין, כי לדעתי האישית, האמת נמצאת איפשהו באמצע. כמו רבים מאיתנו, גם אני עבדתי בשלל עבודות בזויות ומעפנות, בשכר מיני-מינימום, ובעיקר בתחום המתיש ביותר ביקום – שירות לקוחות. ואני, עם כל הפיוזים הקצרים שלי, איכשהו הצלחתי לא רק שלא לרצוח את כל הלקוחות הישראלים הקיימים והפוטנציאליים, אלא גם הצלחתי לסיים שיחות עם חלק ניכר מהם כשהם מרוצים למדי. לא כולם, לא תמיד, וגם לי היו תאקלים, אבל באופן כללי – אפשר לתת שירות די טוב גם בתנאים גרועים. זה הכל עניין של כמה רוצים.

אני חושבת ששכר נמוך אינו תירוץ לביצוע עבודה גרועה. כל עוד אתה נמצא בתפקיד מסוים, מוטלת עליך החובה לעשות את המקסימום ולבצע את עבודתך כראוי, כיאות ואף יותר מכך. זה נכון שאנחנו חיים בשוק עבודה נצלני, שיש המון מקום לשיפור בתנאי שכר ותנאי עבודה ועוד אלף דברים. ויחד עם זאת, גם בעבודה המסריחה ביותר, בתנאים המבעסים ביותר, אפשר להשתדל. לא חייבים לטפס על הגג ולשיר שירים של מרגול, אבל אפשר להשתדל לעשות את העבודה טוב, להסביר פנים ללקוחות ואשכרה לבצע את התפקיד שלך. איכשהו, נראה שלפעמים העניין הזה, של ממש לעשות את העבודה שלך, נתפס כדבר שולי ביותר על ידי העובדים. ואין מה לעשות – יחס גורר יחס. הלקוח, מגעיל ומנוול וישראלי ככל שיהיה, מרגיש כשמתייחסים אליו באדישות, זלזול או סתם אגביות, וזה ברוב המקרים לא נעים לו. תוסיפו לזה את חוסר היעילות המוחלט שלפעמים יוצא ללקוחות להיתקל בו, גם בתפקידים הפשוטים ביותר, כמו קופאי בסופר-פארם, ולא קשה להבין למה מפלס העצבים של לקוח ישראלי מצוי מגיע לרמת שיא עוד לפני שהוא בכלל הרים את הטלפון כדי לדבר עם המוקד.

Smile, You Fuck *

ולאחר שזה נאמר, יש לי גם מה לומר ללקוחות המצויים הישראלים. במפתיע, לא רק בערסים קולניים ובהמות דוחות מתעמרים בנותני השירות. זו תופעה כוללת, ששולחת גרורות לכל סוגי האוכלוסייה – חוסר כבוד מוחלט, בוז, שאט נפש וזלזול מופגן בנותני השירות ה"נחותים". אני רואה את ההתנהגות הזו כלפי הקופאיות בסופר, כלפי נציגי השירות של חברות הסלולר, מלצרים במסעדות ובתי קפה, שליחים של פיצה וכל עבודה שירותית אחרת שאתם יכולים להעלות על דעתכם. במקרה הפחות נורא לכאורה, הלקוחות פשוט מתייחסים לנותן השירות כאוטומטון חסר נשמה, שכל ייעודו בחיים הוא להביא להם מהר את ההמבורגר. במקרה הגרוע, יש צעקות, איומים, נפנופי ידיים וגם אלימות. העובד, במקרה הזה, נמצא בעמדה איומה ונחותה להפליא – יש לו הכי הרבה מה להפסיד, כי הוא יכול להיות מפוטר בשנייה אחת (כי יש עוד אלף כמוהו שמחפשים עבודה כזו). הוא לא יכול להגיב או להגן על עצמו כמעט בכלל, ובמסגרת הנסיונות הפאתטיים של החברות "לשפר את השירות", אחראי המשמרת או המנהל כמעט תמיד יצדדו בלקוח, גם אם ברור להם שהוא דווקא לא ממש צודק, ואפילו די מטומטם.

יחס גורר יחס, זוכרים? אז גם אתם, הלקוחות, אשמים לא פחות במצב. במקום לבוא בפרצוף חמוץ, ששים אליי קרב ורק מחכים להזדמנות לכתוב איזה note נזעם בפייסבוק, נסו משהו חדשני: תגידו שלום. חייכו. כן, כן. חייכו אל המלצר בבית הקפה. תגידו יפה שלום או בוקר טוב. ואולי, רחמנא ליצלן, אפילו תנסו לשאול את הקופאית בסופר "מה שלומך?". ורגע, חכו לזה – אפשר גם להגיד "תודה" כשאתם מסיימים. כן, אל תתעלפו לי פה. אפשר גם לשוחח מעט עם נותן השירות הנחות שלכם, תוך כדי שהוא משרת אתכם. אפשר להיות אליו מנומסים. ואתם יודעים מה הכי מדהים? זה עובד. לא ב-100%, כי יש אנשים שלא יכולים להפסיק להיות מי שהם באמת, אבל זה עובד. חיוך מחזיר חיוך. נימוס ואדיבות מחזירים שירות יותר נעים ויעיל. התחושה הטובה תתבטא בכל האינטראקציה שלכם, יש סיכוי שיזכרו אתכם לחיוב גם בפעם הבאה ושני הצדדים יהיו קצת יותר רגועים (כמה שאפשר במדינה הזו).

אני מניחה שיש כאלה מביניכם שיחשבו שיש בזה משהו מזויף, לא אמיתי ואפילו צבוע. זה נכון. החוכמה היא לעשות את זה באמת. להתכוון ברצינות להיות סימפטי ונעים הליכות – לא לכולם, חס ושלום, רק לאלה שבאמת לא מגיע להם שתחרבנו להם על הראש.

אז נסו לחייך לפעמים, גם אם זה לא ממש בא לכם טוב. נימוס זו מילה גסה רק אצל מרגלית צנעני. חייכו, והאווירה תהיה הרבה יותר נעימה, לפחות עד הלקוח הבא.

* תתביישו לכם שאתם לא יודעים מאיפה הציטוט הזה.

9 תגובות ל-“נסו לחייך לפעמים

  1. בשיחות עם נציגי שירות אני משתדל תמיד לזכור שהם רק ממלאים פקודות, ולא להוציא עליהם כעסים על דברים שלא תלויין בהם (יוצא מן הכלל: אנשים שעובדים בטלמרקטינג ועושים לי שיחות ספאם).

    אבל בעוד בשיחה עם נציג של חברת סלולר, למשל, אני תמיד יכול לבקש להעביר אותי לנציג בכיר או למנהל, באוטובוס אני תקוע עם הנהג עד סוף הנסיעה, ואין לי חלופה. לכן אני אצפה ממנו להיות סופר שירותי, ואם הוא ינבח עלי, אני אנבח עליו בחזרה.

    • אין ספק ששירות פנים-מול-פנים הוא בעייתי יותר ויוצר יותר חיכוכים, אבל זו גם קצת שאלה של ביצה ותרנגולת ושל החמרת המצב – ברור שזה מרתיח כשמדברים אליך לא יפה, אבל אפשר גם לנטרל את הפיוז הזה ולא להיכנס למריבת צרחות שרק תדרדר את היום של שניכם. שוב, בתור אחת עם פיוזים קצרים אני יודעת כמה זה קשה להישאר שלווים, אבל מישהו צריך להיות לפעמים המבוגר האחראי.

  2. צודקת, לחייך זה לא כואב,
    לא שאני מאמין גדול בלהגיש את הלחי השניה כששהסטירה מצלצלת עוד בצד הראשון, אבל אם יש מקום לחיוך – לפני שדברים מתדרדרים, אז כדאי להשתמש בו.
    בהקשר של נהג האוטובוס ההוא, אם למשל אותה בחורה היתה אומרת לו "לך תזדיין, אני מעדיפה לחכות כאן עוד רבע שעה לאוטובוס הבא ובלבד שלא אצטרך לסבור את היחס המזויע שלך לאנשים שבזכותם אתה מקבל משכורת", יכול להיות שהיא היתה יוצאת הרבה פחות כעוסה ואולי עם מחיאות כפיים נלהבות של הקהל השבוי להצגה הזו.
    במילים אחרות – קצת ארס לא יזיק, אפילו ברוס בסרט האמין בכוחה של המילה הגסה, ויש לה קסם – אי אפשר להכחיש
    אז כן, תחייכו, אבל תדאגו שמי שצריך ללכת להזדיין – יעשה זאת בהקדם.

  3. שושי

    לאחרונה מצאתי את עצמי בשופרסל (קניתי מעט, אך גם זה לא ממש נסלח). הרגשתי צורך להתנצל על שנכנסתי לחנות, אז אמרתי לקופאית הצעירה שאני מקווה שהיא ועמיתותיה יוכלו פעם להשתתף ברכישת הסניף. לפי תגובתה, כשהיה צריך ללמד על חוקי ההגבלים העסקיים, המורה היתה חולה.

  4. עמרי טועה, ובגדול. למילה הגסה אין קסם, אלא אם הפיכת מצב מחורבן למצב מחורבן בריבוע זה סוג של קסם. הבעיה, וזו בעיה שלקח לי בערך שנתיים של לגור בקנדה כדי להבין אותה, היא התפיסה שלנו כישראלים שכל אינטראקציה חברתית היא אוטומטית תחרות, ולכן שכל הפגנת חולשה היא "להפנות את הלחי השניה" כפי שתיאר את זה עמרי.
    כשהנהג באוטובוס גוער בך שלא השארת את הכרטיס מספיק זמן בקורא, התגובה האוטומטית שלנו כישראלים היא בדיוק מה ששלי אמרה. אבל זו תגובה לא יעילה, כי היא הופכת את האינטראקציה לקרב. התגובה היעילה ביותר היא *לנטרל* את הסיטואציה ולהחזיר אותה חזרה לאינטראקציה בין שני אנשים. עמרי יקרא לזה להפנות את הלחי השניה: להגיד "אה, סליחה, זו הפעם הראשונה שאני משתמשת בכרטיס הזה". עם חיוך. כן, כמו שלמדנו מהמחברות החומות האלו בבי"ס יסודי – מילות הקסם הן לא "לך תזדיין", אלא "סליחה, תודה, בבקשה".

    וכן, זה יהיה נחמד אם גם הנהגים באוטובוס יגידו "בבקשה" או "בוקר טוב", אבל זו לא הפואנטה. אם כל הנוסעים ידברו אליהם יפה, גם הם, בסופו של דבר, יטמיעו ויענו יפה. אבל המטרה כאן היא לא הקרב, לא להוכיח למי יש יותר גדול, אלא להפוך אינטראקציה במסלול הסלמה חזרה לשיחה פשוטה. והדרך לעשות את זה היא לא על ידי דרישות מהצד השני אלא על ידי ניטרול הסיטואציה.
    אל תשאל "מה האדם השני היה יכול לעשות כדי לעשות את היום שלי יותר נעים", שאל מה אתה יכול לעשות כדי לעשות את היום שלך יותר נעים.

  5. odeliaa

    לא יכולה לסבול את המתעמרים בקופאיות, הן המסכנות לא יכולות לענות ותמיד עונה במקומן.

  6. פניתי כבר למשטרה, הם לא מאמינים בחייזרים.
    ואני תמיד אומר שאפשר להשיג יותר עם חיוך ואקדח מאשר רק עם אקדח.*

    * להבדיל מYou can get a lot farther with a smile and a gun than with just a smile. (אל קאפונה)

  7. כל מילה בסלע.
    לפני שבועיים בערך, נתקלתי באיזה שמוק במדים, שחשב שמותר לו לצעוק על הקופאית בסופר, רק בגלל שהיא לא העבירה את השלט של ה"קופה מהירה" לעמדה שלה.

    אם יש משהו שאני לא סובל, זה מישהו עם שני פלאפלים על הכתפיים, שמחלפים לו את זוג האשכים הלא-קיימים שלו, שחושב שכולם צריכים להצדיע לו בגלל שהוא סגן אלוף בחיל האוויר.

    הפעם פשוט התעצבנתי עליו והתערבתי. גם נתתי את מס' הטלפון שלי לקופאית, למקרה שתצטרך עד, אחרי שהוא איים עליה שהוא "ידאג שיטפלו בה".

    אני שונא שמסתכלים מגבוה על אנשים אחרים, זה מגעיל בעיניי.

    סבא שלי זעליו השלום, אדם שלימד אותי דבר או שניים בחיים, הסביר לי עוד כשהייתי צעיר, שלכל אדם יש משמעות בעולם הזה. גם למנקה, לשומר, לאיש שמרים את המחסום בכניסה לחניון, או לקופאית בסופר. אני משתדל להתייחס אל כולם בכבוד.

    אז נכון – גם אני לא אוהב שירות מגעיל, בין אם של נהגים או של קופאיות בסופר, אבל צריך גם לדעת לנשום עמוק, ולחשוב אם מריבה זה מה שיעשה לי טוב היום, או שזה יהרוס לי את שאר היום.

    במקרה של דובילנסקי, זה מקרה קלאסי של מישהי שלא חשבה על הדברים עד הסוף.

  8. אהבתי.
    וגם את התגובה של דובי.
    ואם כבר התדרדרת לחמלה, אוסיף ציטוט בניואייג'ית: היה השינוי שאתה רוצה לראות בעולם. כמה נדוש, ככה נכון (וקשה).

    ובקריאה נוספת נזכרתי בפוסט מהעבר של איתמר, על נותני שירות, המוטיבציות ליחס המשפיל כלפיהם, ואשליית ה"לוקסוס" שהפירמידה הזמנית הזאת מתחזקת:
    http://www.hahem.co.il/trueandshocking/?p=664

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>