כך תובעים את גוגל – ומנצחים

גוגל נראית היום כמו הענק הבלתי מנוצח של האינטרנט. מעין מיקרוסופט של שנות ה-2000, וזו לא מחמאה גדולה. לחברה אמנם יש כמה וכמה שירותים משובחים וחינמיים, שירותים שהם ממש חיוניים לעבודה וצריכת מידע באינטרנט. נכון שלכל דבר יש תחליף, אבל בינתיים התחליפים הקיימים לא מספיק טובים – לפחות בחלק מהמקרים, ובמיוחד כשמדברים על מנועי חיפוש.

כשחברה הופכת למפלצת ענקית, יש לה נטייה להפוך גם לדורסנית. יש הרבה סיפורים וסימני שאלה לגבי שיטות הצנזורה של גוגל, שיתוף הפעולה של החברה עם סין, מחיקת תוצאות ממנוע החיפוש כעונש לחברות שעשו בעיות ועוד. אבל הנה לכם דווקא סיפור קטן ומעניין, על הדורסנות של גוגל בתחום הפרסום, איך נלחם בה מנכ"ל אחד בארה"ב ואיך הוא גם ניצח.

אהרון גרינספאן הוא המנכ"ל של Think Computer Corporation, חברה שעוסקת בתוכנות עסקיות. כמו חלק ניכר מגולשי האינטרנט, גם גרינספאן השתמש בשירותי החיפוש של גוגל באופן קבוע – אבל לא הרבה יותר מזה. בשלב כלשהו החליט גרינספאן לשדרג את מערכת היחסים שלו עם גוגל, ובשנת 2007 ניסה לנהל קמפיין של AdWords. לדבריו, הניסוי נכשל ולא הגיעו הכנסות משמעותיות מהקמפיין. זמן מה לאחר מכן, ב-2008, עבר גרינספאן לצד השני והחליט לנסות את AdSense.

לחברה של גרינספאן היה דומיין שעדיין לא היה בשימוש, אולם למרות זאת משך הרבה טראפיק. הדומיין היה אמור לאכלס מידע על מוצר חדש, אבל בינתיים החליט גרינספאן לשים בו מודעות AdSense ולנצל את הטראפיק שהגיע לאתר. חצי שנה לאחר מכן, החליט עובד גוגל אלמוני, בהינף קליק, כי חברת Think "מהווה סיכון משמעותי עבור לקוחות ה-AdSense" וכמובן סגר להם את החשבון בפרצוף.

באופן מעניין במיוחד, היו בחשבון 721 דולר באותו זמן. בוודאי לא סכום אסטרונומי או משלם משכנתאות, אבל צרור מזומנים נאה לכל הדעות. גרינספאן ניסה ליצור קשר עם גוגל בדואר אלקטרוני, אולם לא נענה. בצר לו, מילא את טופס הערעור של גוגל, במטרה לנסות ולשנות את רוע הגזירה. אפילו מייל אישור על קבלת הטופס לא הגיע אל גרינספאן, שהיה רחוק מלוותר.

המנכ"ל החרוץ החליט לנסות וליצור קשר טלפוני עם נכבדי גוגל, כדי ליישר את ההדורים. הוא הצליח להגיע לסוג כלשהו של שירות לקוחות, אולם שם נאמר לו, בצער רב, כי למקבלי השיחות אין את הסמכות להעביר אותו לשירות הלקוחות של AdSense. וגם לא למחלקה הטכנית שלהם. או למחלקה המשפטית. הנציגים של גוגל פשוט לא הסכימו להעביר אותו.

יומיים לאחר השעיית החשבון של גרינספאן, השיקה גוגל שירות חדש, שנקרא "AdSense for Domains" – מעין שירות פארקינג, שאמור לספק מענה לבעלי אתרים שעדיין אין להם תוכן באתר. גרינספאן התעצבן, מכיוון שגוגל היתה יכולה בקלות להעביר אותו לשירות החדש במקום לסגור לו את הדלת בפנים – בהנחה שאכן זו היתה הבעיה שלהם איתו. גרינספאן ניסה שוב ושוב להתקשר ולשלוח מיילים לאנשים שונים בגוגל – אך לא קיבל ולו תגובה אחת. הוא ניסה לכתוב הודעות בפורומים שקשורים לגוגל, AdSense ו-AdWords אבל אף אחד לא התייחס אליו.

גרינספאן לא נשבר, וב-15 בינואר 2009 הגיש תביעה קטנה נגד גוגל על סך 721 דולר. לא פיצויים, לא עוגמת נפש – גרינספאן התעקש על העניין העקרוני – גוגל חייבים לי כסף ואני רוצה אותו בחזרה.

למשפט שלחו גוגל את סטפני מילאני, סייעת משפטית. זמן קצר לפני פתיחת המשפט, ניסו גרינספאן ומילאני להגיע לפשרה. "גוגל יכולה לסגור לך את החשבון מכל סיבה שהיא", טענה מילאני. גרינספאן לא הסכים: "לא כל סיבה. אתם לא יכולים לסגור לי את החשבון מפני שעיניי חומות, או כחולות". היה ברור שפשרה כבר לא תהיה פה. המשפט החל.

גרינספאן שטח את טיעוניו בפני השופט – גוגל לא הוכיחה שהחברה שלו עשתה מעשה רע, או ביצעה מרמה, ובעיקר – גוגל מקשה מאוד על יצירת קשר איתה, במיוחד בשלב שבו היא חייבת כסף למי שמנסה ליצור איתה קשר. השופט הקשיב ושאל האם גוגל נתנה סיבה כלשהי לסגירת החשבון. "שום סיבה", השיב גרינספאן, "מלבד 'מהווה סיכון משמעותי עבור לקוחות ה-AdSense'".

למעשה, גם נציגת גוגל לא ידעה להגיד מה הסיבה. כי לא אמרו לה. היא טענה כי גוגל יכולה לסגור חשבון משתמש ללא סיבה או מכל סיבה שהיא, וכי גרינספאן הודה, הלכה למעשה, בכך שעשה משהו לא בסדר, על ידי שליחת טופס הערעור.

תנאי ההסכם של גוגל מאפשרים לה לסגור חשבון משתמש מ"כל סיבה", אבל בהחלט לא "ללא סיבה". וגם שם היה לשופט מה להגיד לסטפני מילאני: "גוגל לא יכולה לסגור לי את החשבון בגלל צבע עיניי, נכון?".

מילאני חזרה על טיעוניה, אבל השופט לא השתכנע. הוא הסביר שאולי אין ביכולתו לאלץ את גוגל לפתוח מחדש את החשבון של גרינספאן, אבל הוא בהחלט יכול לחייב את גוגל לשלם – 761 דולר – סכום החוב כולל הוצאות משפט.

"אבל זה לא פייר!", אמרה מילאני, "מה אם כל מי שבוטל חשבונו יתבע את גוגל?".

גרינספאן אמנם מבין קצת עברית, אבל הוא לא יודע שבוודאי פה בישראל יגידו על הטיעון האחרון של מילאני: "אוי אוי אוי".

ומה יקרה, באמת? שאלה טובה. תביעה משפטית היא כלי לא פשוט, שגוזל זמן, מאמץ וכסף (אפילו אם מדובר בתביעות קטנות). רוב האנשים היו מוותרים מראש. אבל אהרון גרינספאן לא ויתר, עשה "דוד נגד גולית" וניצח. אני מקווה בשביל סטפאני מילאני, שלא יורידו לה 761 דולר מהמשכורת.

תודה רבה לאהרון גרינספאן שאישר לי לתרגם חלקים נרחבים מהפוסט המשובח שלו.

Many thanks to Mr. Greenspan, for allowing me to translate his story to Hebrew and spread it to the Hebrew-reading crowd!

8 תגובות ל-“כך תובעים את גוגל – ומנצחים

  1. אודליה

    כל הכבוד על המאמץ

  2. כשגוגל רוצים, גוגל יכולים לשלם אפילו יותר מ 750$ על פיצוי הולם (כחברה שמעידה על עצמה כחברת ענק המצפה להשתלט על תשתיות העולם)

  3. אנו חברה שנותנת שירותים בתחום הסחר הבינלאומי.
    זה אומר שחלק גדול מהלקוחות שנכנסים לאתר שלנו הם ישראלים, אבל לא כולם.
    האתר שלנו מוחזק בארה"ב והכתובת היא .com

    לאחרונה נאמר לנו ע"י מקדם אתרים שמיקום השרת הוא קריטי, ושאם רוב לקוחותינו הם ישראלים והשרת יושב בחו"ל- הקידום של האתר יופרע בצורה קריטית ושבסופו של דבר "גוגל יעניש אותנו" על כך.

    פניתי למה שמצאתי באינטרנט כ"שירות הלקוחות של גוגל ישראל" ושאלתי את השאלות הבאות:
    האם הסברה שלעיל נכונה?
    אם כן, עד כמה זה קריטי שנעביר את האתר לארץ?
    האם זה הכרחי שנוותר על כתובת ה- .com שלנו ונרכוש כתובת עם סיומת co.il, אחרת גוגל "יעניש" אותנו בעצירת הקידום?

    בתור תשובה פנה אלי בחור בשם שחר פרץ, בלא להזדהות שהוא כמובן ממש לא שייך לגוגל, והציע לי שירותי קידום לאתר שלי.
    לקח לי כמה רגעים לקלוט שאני כמובן לא מדברת עם איש גוגל בכלל.
    אני מדברת עם בחור מחברה פרטית שעוסקת בקידום אתרים, ושגוגל מעסיקה אותה בתור ספקית שירות הלקוחות שלה.

    מובן שנפנפתי את הבחור מהר מאוד וגם הבהרתי שלדעתי מה שהוא עושה- קרי לדחוף את שירותי החברה שלו במקום לעזור ללקוח גוגל- הוא חוצפה.
    אבל בינינו, לפי הסיפור שלמעלה, ברור שאין לי עם מי לדבר. ענקים דורסניים לא מדברים עם נמלים. הם כלל לא רואים אותן.
    רק חשבתי לעצמי בשקט: מה הם באמת חושבים שם בגוגל, למעלה, שכולנו- אבל כולנו- טפשים מטופשים?

    ביתיה

    • רויטל סלומון

      יפה אמרת על ענקים דורסניים ונמלים 🙂

      גוגל לא חושבים שכולם טפשים, אבל הם אימצו את שיטת "מצליח" המוצלחת. עובדה שזה מצליח להם בהרבה מקרים.

      אגב, הצצתי באתר שלכם – יכול מאוד להיות שיעזור לכם לעבור לאתר עם מערכת ניהול תוכן, כמו וורדפרס. זה בוודאי יתרום לקידום שלו ולאפשרות שלכם לחדש ולרענן אותו מדי פעם.

  4. מישהי

    אולי מישהו יודע איך משיגים את גוגל, אלה שיש להם את היכולת למחוק מידע מגוגל? לפני כמה שנים כתבתי משהו שחשבתי שזה יגיע לאתר פרטי ומסתבר שהמודעה שלי מפורסמת מאז כשמקישים את שמי בגוגל. אז עוד לא ידעתי כל כך שאם כותבים את השם המלא הוא יופיע מאז לצמיתות. היום זה עלול לעשות לי נזקים ואני חייבת למחוק את המודעה.
    אמרו לי שרק בגוגל יכולים לעזור לי.
    מישהו יכול לעזור בענין?
    תודה מכל הלב
    מישהי

  5. היי
    מישהו מנסה לגרום לי נזק דרך פרסום בדף בגוגל של האתר שלי
    מדובר בהוצאת דיבה ברורה
    אין לי דרך להגיע לאתר שדרכו זה מתפרסם ואין לי דרך להשיג כתובות ip
    מישהו יודע איך תוקפים דבר כזה?
    תודה
    רון

    • גם לי זה קורה אייך תובעים אותם בבקשה עזרה

  6. גוגל איכזבה אותי אני קניתי משחק בכסף מהחנות של אנדרואיד והמשחק פגום לא עולה מה עליי לעשות בכדי לקבל את הכסף חזרה ? תנו לי בבקשה פיתרון.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>