טכנית, סגרתי את החשבון שלי בבנק אוצר החייל די מזמן, אבל חיכיתי לראות שכל הקצוות נקשרים לפני שאני מדווחת בפומבי.
תקציר הפרקים הקודמים: בנק אוצר החייל החליפו את מערכת האינטרנט שלהם למשהו איום ונורא של הבינלאומי. זה היה כל כך גרוע, שזה גרם לי לרצות לעבור לבנק אחר. הפוסט שכתבתי בנושא הביא לשיחה חסרת תועלת עם נציג מחלקת הפיתוח של הבנק, שיחה שרק חידדה אצלי את התחושה שבבנק אוצר החייל אין עם מי לדבר.
באופן אירוני ומשעשע במיוחד, בדיוק כשכבר החלטתי לסגור את החשבון בבנק הזה, פצחו עובדי אוצר החייל בשביתה שערורייתית שנמשכה שבועיים. במהלך השביתה הסניפים נסגרו ב-11 בבוקר, או לא פעלו בכלל. מזל גדול היה לי, שכבר פתחתי חשבון בבנק אחר. סיפורי זוועה צצו ועלו באינטרנט – אנשים שמשכורתם לא נכנסה, שהצ'קים שלהם חזרו, שההרשאות שלהם לפעילויות בחשבון הבנק נעלמו ועוד. במשך שבועיים התענו לקוחות אוצר החייל ובקושי הצליחו לנהל את ענייניהם הפיננסיים.
אני, שרק רציתי לסגור את החשבון, המתנתי בסבלנות. שני הדברים העיקריים שהיה צריך לעשות כדי לסיים את הסאגה כללו את העברת תיק ניירות הערך וביטול כרטיס האשראי האחרון. את אלה הספקתי לעשות איכשהו תוך כדי השביתה.
אדישות מופגנת
לאורך כל התהליך הזה, שאלו אותי מדי פעם הפקידים במחלקת הבנקאות האישית מדוע אני מבצעת את הפעולות האלה, ולכך עניתי בפשטות כי אני סוגרת את החשבון שלי בבנק אוצר החייל. באדישות מופגנת ובחוסר עניין נשאלתי פעמיים למה אני עושה את זה. עניתי בקצרה, אבל היה ברור שהתשובות שלי לא מעניינות אף אחד. לא ניסו לשכנע אותי להישאר, לא הציעו הטבות ולא הזעיקו איזה מנהל סניף קטן שישאל אותי מה לא בסדר. פשוט לא היה להם אכפת.
הרגע האירוני ביותר, מבחינתי, היה בעת ביטול כרטיס האשראי. הפקיד ה"אחראי" על כך לא ידע מה עליו לעשות בכלל, והיה המום מכך שמישהו בכלל רוצה לבטל כרטיס. אחרי כמה בירורים ושאלות, ואיזה שתי שיחות פרטיות שניהל בסלולרי שלו, הוא הצליח בפעולה המסובכת. כשהוא לועס מסטיק בפה פתוח ובלי להסתכל עליי בכלל, הוא שאל למה אני רוצה לסגור את החשבון. אחרי המתנה של חצי שעה בתור ועוד איזה רבע שעה בכיסא מולו, לא התחשק לי בכלל לדבר עם המסטיק שלו, או להסביר לו איך צריך לתת שירות ללקוחה.
בסוף נשאר לי רק לסגור את החשבון. יום אחרי השביתה, אצתי רצתי אל הבנק, ביחד עם עשרות לקוחות עצבניים שהיו זקוקים נואשות לשירותים פיננסיים, אחרי שבועיים של חוסר מענה וחוסר שירות. חיכיתי וחיכיתי. וחיכיתי. בשעה 11 בדיוק, נפלו כל המחשבים בסניף. אין מה לעשות. מחכים. חיכיתי וחיכיתי. הלכתי לדואר, חיכיתי גם שם שלושת רבעי השעה (בקרוב פוסט נוקב על דואר ישראל), חזרתי לבנק – ויוק. אין מחשבים. הלכתי הביתה.
כמו שאתם מבינים, בסוף הצלחתי לסגור את החשבון, לא לפני שעוד פקידה איימה עליי שהחשבון לא ייסגר עד שלא יבדקו כמה ריבית חריגה אני צריכה לשלם (אף לא אגורה).
וזהו. אם לשפוט לפי הטוקבקים לפוסטים הקודמים בסדרה, אני גם לא היחידה שעשתה את התהליך. לסגור חשבון בנק זה ממש לא סיפור גדול אם אין לכם התחייבויות מורכבות – וגם אז זה אפשרי, אם זה ממש חשוב לכם.
כשל, כשל, כשל
אני לא יודעת מי מנהל את יחסי הציבור של בנק אוצר החייל, מי אחראי על מערך השירות או על הכשרת העובדים, אבל ברור שיש בבנק הזה כשל מערכתי עצום ממדים. אולי זה קשור למכירה לבינלאומי ואולי לא. אותי ואת הלקוחות הסובלים זה בטח לא מעניין. אני מניחה שצריך הרבה יותר מזה כדי שבנק ייסגר בישראל, ואני מניחה גם כן שלא תתבצע כאן שום הפקת לקחים רצינית.
בנק אוצר החייל אולי לא הפסידו חשבון של מיליונים (אם כי מי יודע…), אבל הם הפסידו לקוחה נוחה שניהלה את החשבון שלה בבנק הזה יותר מ-16 שנים – הכל בגלל תכנון לקוי, שירות גרוע ואדישות בלתי נסבלת.
אין ספק שאת אחת המשועממות…בטח לא תאשרי/תעלי את התגובה הזו, אבל בכל זאת, חייבת לציין שההתעסקות הזו הינה נרגנית במיוחד, בטח שלהגיע לבנק שהיה סגור עקב שביתה במשך 6 ימים (ולא 10 אם להיות מדויקים)זה מקור וודאי לעומס/ המתנה מרובה וכו'..
ואין ספק שאת עובדת בנק אוצר החייל, שהגיעה מ-bank-otzar-2.ser.netvision.net.il.
ואם זה מה שעובדי אוצר החייל עושים בזמן העבודה שלהם, אז מה הפלא שככה אתם נראים?
1. השביתה נמשכה כשבועיים, ולא שישה ימים.
2. היו עוד הרבה דברים גרועים בהתנהלות הבנק, גם כשהוא לא שבת, וזה מפורט בפוסטים. השירות שלכם מתחת לכל ביקורת.
3. אין קשר בין קריסת מערכת המחשב לעומס הלקוחות בבנק. זה היה פשוט כשל נפרד שלא טופל במשך יום שלם ואילץ אותי (ועוד לקוחות של סניף אוצר החייל בחשמונאים) להגיע שוב ביום אחר.
מעניין שגם אני לקוח של סניף החשמונאים והיחס המזלזל של הנהלת הסניף צועק לשמיים . השבוע סירבו לצ'ק שלי על סעיף טכני וזו הפעם השלישית שהם עושים לי את אותו הדבר (החתימה על הצ'ק אינה זהה לדוגמת החתימה מלפני 35 שנה) . בעבר , אחרי הפעם הראשונה שהם סרבו לצ'ק , הובטח לי שהמעשה לא יחזור שוב ללא שיחה עימי וראה פלא , זה קרה שוב ושוב . הם פשוט מזלזלים . לא מעניין אותם מה ההשלכות של סירוב לצ'ק ולכן , היום עם פרוץ הרפורמה , אני סוף סוף נוקט עמדה ועוזב את בנק אוצר החיל לאנחות .
גם אני בדרך לעשות את אותו הדבר. לאיזה בנק עברת?
כל הכבוד, אני עברתי לפועלים אחרי שהייתי 10 שנים בדיסקונט.
על האתר של דיסקונט אני לא ארחיב, לעומת האתר של פועלים הוא בכלל לא מגיע לקרסוליו.
גם להם לא היה אכפת בכלל שאני עוזב, אבל אני מתנחם בכך שאצלי זה היה פחות מסובך.
גם אני ברחתי מהם בימים אלו בדיוק מאותן סיבות.
פתחתי חשבון בבנק אחר שבו יש אתר מתקדם, פקידה שזמינה לי בכל שעות היום בטלפון, במייל או ב-SMS, וכל זה בנוסף לשירות הלקוחות הרגיל 24 שעות ולסניף.
פשוט תענוג.
א. היה לי אירוע מאוד דומה
ב. סניף הקריה הוא על הפנים.
סניף הקריה הוא שערורייתי ברמת השירות שלו – תשובות לא אמינות, מקצועיות בעייתית בחלק מהנושאים, ויחס קר ומתנשא. לאיזה בנק עברת אם אפשר לשאול? אשמח לקבל המלצה על סניף אחר של הבנק אם מישהו שמע ויכול להמליץ.