"אם אתה לא הופך עליהם שולחן, לא תקבל שירות" – את המשפט הזה, בווריאציות השונות שלו, יוצא לי לשמוע די הרבה. בחלק מהמקרים, מדובר באנשים שממש הלכו למרכזי השירות הנידחים של חברות הידועות בשירות הלקוחות הגרוע שלהן (הוט, נטוויז'ן, אורנג') ובאמת הפכו שולחן, איימו על נציגי שירות אומללים ועשו בלאגן. עצוב מאוד, אבל מהסיפורים שלהם אפשר להבין בקלות, ששום דרך אחרת לא היתה מפסיקה את החיובים השגויים או התקלות הבלתי פוסקות, ושום שיטה אחרת לא הביאה לכך שהלקוח, המשלם לחברה ממיטב כספו, יקבל את השירות המגיע לו כדין.

שירות לקוחות גרוע זה עניין לדוקטורט. יש המון גורמים המביאים למצב הזה: שיטות עבודה ישראליות מטופשות, נציגי שירות צעירים ואדישים שעובדים בשכר מינימום ושונאים את היקום בגלל העבודה המתסכלת, מוקדי שירות שאינם מאוישים בכמות הנציגים הראויה, תרבות ארגונית קלוקלת המשדרת זלזול בלקוח וגם נטייה של הלקוח הישראלי להיות מרגיז באופן מיוחד. למה השירות בישראל הוא גרוע? כי ישראל. אבל לא לשם כך כינסתי אתכם היום.

עם פרוץ הפייסבוקיה והטוויטרינוס לחיינו, חברות רבות עמדו על הרגליים האחוריות וריחרחו באוויר. הן הריחו פוטנציאל לגיוס לקוחות חדשים, דרך להבליט את המותג שלהן ולגרום ללקוחות להיות חלק פעיל ממנו – ואולי אף להתחבר אליו ברמה הרגשית (רגע, אני הולכת להקיא מעט בצד). האמת צריכה להיאמר – כשזה נעשה נכון, זה עובד יפה מאוד. היו כמה וכמה קמפיינים מגניבים ברשתות חברתיות, כאלה שגרמו למדיה הישנים להיראות, ובכן, ישנים ועייפים. עם זאת, ברוב המקרים, ומאחר שנדרשת פה הרבה יצירתיות והשקעה, קמפיינים של מדיה חברתית בישראל היו בעיקר דביליים, מביכים, גרועים ולפעמים אפילו ממש הזיקו לתדמית של החברה (מי אמר בנק לאומי וריפרש?).

משפריצים בושם

הרשתות החברתיות יצרו גם בעיה חדשה עבור החברות שניסו להשתמש בהן. הלקוחות הנודניקים האלה, באופן נודניקי במיוחד, פתאום גם התחילו להתחצף ולענות בחזרה! על הקיר הממותג והיפה של החברה בפייסבוק! הלקוחות החלו לחשוף סיפורים, מקרים ובעיות שיש להם עם החברה, הסיפורים צברו תאוצה ולפעמים, פחד אלוהים, גם הגיעו למדיה המסורתיים והפכו לאייטם עיתונאי-צרכני. הסיפורים המככבים כוללים בעיקר את לבן הערל של חברות הביטוח, גביית כסף שערורייתית של חברות הסלולר ועוד כל מיני סיפורי טרטור מכוערים (וזה עוד מבלי להזכיר חרמות וקמפיינים צרכניים נגד חברות כאלה ואחרות). עם כל זאת, עדיין הרבה יותר קל וזול להשקיע באיזה מומחה-מטעם-עצמו למדיה חברתית מאשר לבנות מערך שירות לקוחות אכפתי ואיכותי. ולכן, החברות הישראליות עושות יותר ויותר רעש במדיה החברתית, ומקדישות פחות ופחות משאבים לעניין השולי הזה, שנקרא "טיפול בלקוח". למעשה, ככל שהשירות של החברה גרוע יותר, אפשר לראות יותר ויותר אשפה שהיא מייצרת ברשתות חברתיות. מה לעשות, כשמחרבנים על הלקוח, נהיה מסריח. וכשמסריח, כמו שאתם יודעים, קל יותר להשפריץ בושם מאשר להתקלח עם סבון וכל הטרחה הזו.

בהפוך על הפוך, החברות האלה מנסות להראות שהן בעצם מאוד שירותיות. אבל במרכזי השירות האפרוריים ומלאי הקיוביקלס, אי אפשר לעשות רוח וצלצולים. במדיה החברתית – אוהו, אפשר ואפשר. ולכן, במסגרת השפרצת הבושם המסיבית שנועדה לחפות על הצחנה, נוצר מצב אבסורדי, שבו לקוח יקבל שירות סביר רק אם יהפוך שולחן וירטואלי – כלומר, יתחיל להציף את הקיר של עמוד החברה בתלונות, יצייץ עליה נזעמות בטוויטר או יכתוב איזה פוסט שטנה מנומק בבלוגו הפופולרי. אפשר לטעון שלפחות ככה השירות הפך נגיש יותר, ולפחות ככה יש דרך להגיע ללב האטום של החברות הגדולות, מבלי ללכת פיזית לראש העין ולאיים במכות על נציגי השירות האומללים. יש עם העניין הזה שלוש בעיות עיקריות.

האחת – התפישה הכללית הזו, שלפיה תקבלו שירות רק אם תעשו בלאגן, היא תפישה מטופשת, שיותר מכל מדגימה עד כמה השירות של החברה הזו גרוע (כן, אורנג', נטוויז'ן והוט, אני מדברת עליכן). הרי אם מערך השירות היה מבצע את עבודתו כראוי, סיפורים כמו נטוויז'ן והראוטר לא היו מקבלים כזו חשיפה, לא היה צורך בטלפונים מנציגי שימור לקוחות והכל היה נסגר בשיחה אחת. אבל לא. משום מה, הגישה של החברות הישראלות היא שהרבה יותר קל לחפף בדברים האלמנטריים, ולטפל בבעיה רק כשהיא הופכת לאקוטית ומזיקה לתדמית החברה. כלכלית, תדמיתית והגיונית, הרבה יותר נכון וחכם להשקיע במערך השירות ולעצור שם את הבעיות, ולא לתת להן לנזול החוצה לרשתות חברתיות. אבל למה שחברה ישראלית תעבוד בהיגיון? לפחות כך הן יכולות לבכות שבגלל התחרות אין כסף לשלם לעובדי שירות לקוחות נוספים. נכון, זו באמת הסיבה.

בעיה שנייה היא, שגם כאן נוצר מעגל מיוחסים. זה נכון שכמעט לכולם יש פייסבוק, אבל רוב הגולשים לא יודעים לנצל אותו למטרותיהם, לא יודעים להפוך תוכן לוויראלי (נדיר מאוד שהקסם הזה מתרחש מעצמו), אין להם בלוג פופולרי שמשמש כפלטפורמה להזנקת הסיפור ואין להם חברים מיוחסים עם אימיילים סודיים של אנשים בעלי השפעה בשירות הלקוחות של חברה X. למעשה, אלה אותם אנשים שגם ככה זוכים לקיתונות זלזול משירות הלקוחות, כי הם לא דופקים על שולחנות, לא מקללים ולא מאיימים. הם פשוט מנסים לקבל מה שמגיע להם, כלקוחות משלמים ונאמנים. ועל זה נאמר – פחחחחחחחחחחח.

הבעיה השלישית היא, שכשלקוח (כמוני, למשל) כבר מגיע למצב שבו הוא כתב פוסט והתחיל לעשות רעש בטוויטר, היכולת של החברה להרגיע אותו או להותיר עליו רושם חיובי כבר שואפת לאפס. כלומר, גם אם הבעיה תטופל והעניין ייסגר "לשביעות רצונו של הלקוח", הזיכרון המר יישאר, כי בעיקר מה שאזכור זה את כמות העצבים, הטרחה, הטרטורים והטלפונים המעצבנים בשעות מעצבנות של נציגי שימור הלקוחות. ובעיקר, מה שייזכר, זה העובדה שכלקוחה מן השורה לא הצלחתי לקבל שירות, ורק כשהדלקתי את האינטרנטים, פתאום התחילו להתייחס אליי. בעיניי, זה סממן רב עוצמה לשירות לקוחות גרוע, סימפטום של מחלה בחברה שאני לא רוצה לתת לה יותר מהכסף שלי. ובגלל זה, למרות שבאמת הבעיות נפתרו (עקום, באיחור, עם הרבה עצבים, אבל נפתרו), זה לא גרם לי להישאר בצבתותיהן של חברות כמו אורנג' ונטוויז'ן, ונטשתי אותן בשנייה שבה זה התאפשר לי (טריפל סי לאינטרנט ורמי לוי לסלולר, למי שמתעניין). מה לעשות, אני מעדיפה ריח סולידי של סבון, ולא סירחון של בושם אגרסיבי.

וטיפ צרכני קטן לסיום – מא תחפיש (סבתא מימי, זכרונה לברכה, מסבירה לי שאין צורך לחשוש בזמן לישת הבצק). אל תפחדו – היום, יותר מתמיד, קל מאוד להעביר את ממונכם הצנוע מחברה לחברה. אישית, אחרי שעברתי בנק (מה שהיה נראה לי כמו האודיסאה לפני שהתחלתי את התהליך, שלא היה מסובך במיוחד בסופו של דבר), שום דבר כבר לא מרתיע אותי. ובאמת, הניסיון הוכיח שקל מאוד לעבור מחברה לחברה, במיוחד אם אתם מספיק חכמים כדי לא להתחייב או להיכבל לחברות אחרות מלכתחילה (תפסיקו לקנות מכשירים מחברות הסלולר!!!). המעברים האלה באמת חוסכים בעלויות בצורה משמעותית. היכן שאפשר, אני נותנת עדיפות לחברות קטנות (כמובן, לאחר בדיקה יסודית) – ועד כה אני מרוצה מאוד. נסו ותיהנו!